[조사방법론] 패션 주얼리 상점의 고객 만족과 충성도 제고를 위한, 서비스 품질 전략에 대한 시사점
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- 목차
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Ⅰ. 서 론
1.1 연구의 배경 및 문제 제기
1.2 연구의 목적
Ⅱ. 이론적 배경 및 기존 문헌 연구
2.1 주얼리 서비스산업의 특성
2.2 서비스품질의 개념과 측정
2.3 고객만족
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
3.1 연구가설 및 연구 모형
Ⅳ. 연구방법
4.1 설문개발과 표본설계
Ⅴ. 실증 분석과 가설검정
5.1 자료수집
5.2 단일차원성과 신뢰성 분석
5.3 연구모형의 적합성
5.4 가설검정 및 토의
VI. 결론 및 시사점
- 본문내용
-
Ⅱ. 이론적 배경 및 기존 문헌 연구
2.1 주얼리 서비스산업의 특성
주얼리 산업은 일반적으로 다른 산업에 비해 매우 특수한 성격을 가지고 있다. 이런 특성은 기본적으로 주얼리가 가지고 있는 부가 가치성과도 관련이 된다.
첫째, 주얼리 산업은 기본적으로 고부가치를 창출하는 산업이라 할 수 있다. 주얼리 제품의 패션성이 커지고 있는 시점에서의 소득의 증가에 따라 재산적 가치보다는 미적 가치에 그 중요성이 높아지고 있다. 따라서 어떤 디자인으로 어떤 세공기술을 이용해 가동하였나 하는 것이 제품의 가치에 중요한 영향을 미친다. 따라서 독창적인 디자인 능력이라든가 세공기술 등을 통해 일반 제품과 차별화된 높은 부가가치를 창출할 수 있다.
둘째, 시대적 환경이나 분위기에 따라 유행을 창출하고 주도할 수 있는 최첨단 아이템이다. 주얼리 제품이 가지는 물품적 성격은 기본적으로 종류와 색상, 크기, 그리고 품질 등이 매우 다양하다는 점이다. 이러한 제품의 다양성은 소비자로 하여금 제품에 대한 만족감을 상승시킴은 물론 소비자의 선택권을 보다 다양하게 유도함으로써, 사회문화적 환경의 하나인 유행이라는 경향과도 밀접하게 연결된다. 따라서 주얼리 제품은 하나의 유행을 창출하고 주도할 수 있는 아이템 산업으로서 그 가치가 새롭게 자리매김되고 있다.
셋째, 주얼리 산업은 무공해 및 탈 에너지 유망산업이라고 할 수 있다. 급격한 산업의 발달로 인한 하이 테크놀러지의 출현과 이를 모태로 다양한 첨단 산업은 기본적으로 에너지를 필요로 한다. 이러한 에너지 기반 산업은 각종 공해로 인하여 환경적 문제를 낳고 있으며, 또한 에너지 고갈이라는 문제에 봉착해 있다. 그러나 주얼리 산업은 에너지로 인한 환경문제나 에너지 부족문제에서 벗어난 고도의 무공해적, 친환경적, 탈 에너지적 산업이다.
2.2 서비스품질의 개념과 측정
Lewis와 Boom은 서비스 품질을 제공자로부터 제공되는 서비스 수준과 고객이 기대했던 서비스 수준이 어느 정도 일치되었는가를 측정하는 것으로 정의하고 있으며, Cronin과 Taylor는 서비스 품질을 소비자 만족의 선행요인이라고 하면서 고객의 지각된 성과만으로 서비스 품질을 측정하는 것이 적절한 방법임을 검증하였다.
최근 가장 널리 인용되고 있는 Parasuraman, Zeithaml과 Berry는 서비스 품질은 고객의 기대화 평가 과정의 결과라고 할 수 있는 지각된 성과간의 차이라고 주장한다. 여기서 고객의 기대는 고객이 서비스에 대해 기대하고 있는 서비스(expected service)수준을 의미하며, 지각된 성과는 제공받은 서비스에 대해 지각된 서비스를 의미한다(노영, 이정근, 2005).
기존 연구에서 지각된 서비스 품질은 고객만족과 구매의도에 유의한 영향을 미친다는 결과를 보여주었으며(Martensen, Kristensen, 2000), 우수한 서비스의 전달은 고객의 지각된 서비스 품질과 그 이후의 회사 수익성 증가에 긍정적인 영향을 미친다(Leung and Fung,1996).
Parasuaman, et al.은 1998년 소비자들에 대한 실증 자료를 기초로 서비스 품질의 측정, 관리 도구인 소위 SERVQUAL을 개발하였다. 그 후 그들은 1991년 이를 다소 수정하여 발표하기도 하였다. SERVQUAL은 기본적으로 서비스 품질에 대한 다차원적인 척도라고 볼 수 있는데(이문규, 2002), SERVQUAL모델은 tangibiles, reliability, responsiveness, assurance, empathy 등 5개의 측정을 포함하고 있다(Gwo and Hsiu, 2005).
Carman(1990)은 SERVQUAL의 효용성 제고를 위한 연구에서 구성항목들은 잘 정제되었지만 모든 서비스산업에 대한 적용은 무리가 있으며 서비스 산업마다 적합한 측정도구의 필요성을 제기하였다(조철호,강병서,2006). Cronin and Talyor(1992) 역시 SERVQUAL를 비판하고 서비스품질을 ‘성과’만으로 측정하는 SERVPERF을 제시하였다. 이후에도 SERVQUAL척도에 대한 신뢰도와 타당도의 평가가 이루어졌는데 이에 대한 일관된 결과를 나타내지 못하고 있다(이학식, 1997). 따라서 품질의 구성차원은 서비스 유형에 따라 재구성되며, 측정항목에 사용되는 문구는 해당 서비스의 상황에 맞게 조정되어야 한다(Carman, 1990).
2.3 고객만족
1970년대 이후로 학자와 실무자들 모두 고객만족의 중요성을 인식하게 되었다. 경쟁의 심화와 관계 마케팅의 도래로 인해 지난 10 여 년 동안 고객만족 및 관련개념들이 상당한 관심(attention)을 받은 것이 사실이다.(Babin & Griffin,1998; Walker,1995; Woodruff & Gardial, 1996) Babin & Griffin(1998, p.127)는 “관계 마케팅의 시대는 고객만족을 전반적인 마케팅성과를 나타내는 중요한 측정도구(key measuring stick)로서 강조한다”고하였다. 그러나 지난 30여
- 참고문헌
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