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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

Ⅲ. 고객만족경영(CSM)의 의미

Ⅳ. 고객만족경영(CSM)의 실태

Ⅴ. 고객만족경영(CSM)의 설문결과

Ⅵ. 고객만족경영(CSM)의 실패 유형

Ⅶ. 고객만족경영(CSM)의 사례

Ⅷ. 고객만족경영(CSM)의 개선 대책

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론
일반적으로 기업은, 고객에게 진정으로 원하는 것 또는 필요로하는 것을 제공해줌으로써 만족한 고객을 만들 수 있다. 무한경쟁시대에서의 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결할 수 있는 해결책을 제공하는데 있다. 즉 고객지향적 사고는 기업으로 하여금 자기의 관점에서가 아니라 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하기를 요구한다.
이처럼 고객의 관점에서 사고하여 고객을 만족시키는 것이 왜 중요한가? 그것은 기업의 매출이 신규고객과 기존고객의 반복구매에서 일어나기 때문이다. 그러나 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 많은 비용이 든다. 그러므로 신규고객 창출보다 기존 고객의 유지가 기업의 생존에 보다 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평하며, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않으며, 그 회사의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보낸다.
그러나 최근의 고객감동경영에서는 고객만족을 뛰어넘어 고객을 열광 또는 감탄하게 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 이것은 고객의 단순한 기대를 충족시키는 것 이상으로, 고객만족보다 더 높은 단계이다.
만족한 고객이 단순한 매체광고보다 훨씬 효과적인 광고이다. 고객지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은 불만족한 고객의 행동을 살펴봄으로써 더욱 명확하게 알 수 있다. 한 조사에 의하면 일반적으로 만족한 고객은 제품에 대한 좋은 경험을 3명의 타인에게 이야기하는 반면 불만족한 고객은 11명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다.

참고문헌: 김기찬(1986) : 서비스 기업의 마케팅 지향적 접근, 경기대학교 국제경영논집 제4집
김영환 : 고객 만족 혁명
김종립(1996) : CSM 모델 구축에 있어서 품질기능전개 기법의 활용에 관한 연구, 학위논문
김준호 : 고객만족경영, 무역경영사
라이터스 : 고객만족경영시스템 성공구축 3가지 선결 요건
박명호·조형지(1999) :고객만족 개념의 재정립, 한국마케팅저널 제1권4호
배진우(2000) : 경영 혁신과 고객 만족에 관한 연구, 경상대 경영 대학원 석사 학위 논문
히라시마 야스히마(1993) : 고객만족경영 추진방법, 21세기북스

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