[학사][호텔관광경영마케팅]외식업 CRM에 관한 연구

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2003.10.23 / 2019.12.24
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목차: 제 1 장 서 론 ---------------------------------------------1
제 2 장 이론적 배경 -----------------------------------------2
제 1 절 고객관계관리 -------------------------------------------------2

1. CRM의 탄생배경 및 정의 --------------------------------------------------------2
2. CRM 시장 정의 ----------------------------------------------------------------3
3. CRM 시장환경 및 주요동향 ------------------------------------------------------3
1)CRM 시장환경 -----------------------------------------------------------------3
2)CRM 시장 주요동향 ------------------------------------------------------------4
4. CRM 시장 현황 및 전망 ---------------------------------------------------------5
1)CRM 어플리케이션 시장현황 및 전망 ----------------------------------------------5
2)CRM 서비스 시장 현황 및 전망 ---------------------------------------------------7
5. CRM의 기대효과 ---------------------------------------------------------------7
1)기존 사업의 수익향상 -----------------------------------------------------------8
6. CRM 시스템의 구성 요소 -------------------------------------------------------10
1)Analytical CRM -------------------------------------------------------------- 10
2)Operational CRM ------------------------------------------------------------- 10
3)Collaborative CRM ------------------------------------------------------------10
7. 국내 ㆍ외 CRM 도입방안 -------------------------------------------------------11
8. CRM시스템 구축 방법 ----------------------------------------------------------12
1)CRM 시스템의 구축단계 --------------------------------------------------------12
2)시스템 구축시 고려사항 ---------------------------------------------------------13
3)주요 CRM 프로젝트 구축현황 ----------------------------------------------------14
9. CRM 구축/실행의 걸림돌 --------------------------------------------------------15
1)CRM의 전략적 걸림돌 ----------------------------------------------------------15
2)CRM의 전술적 걸림돌 ----------------------------------------------------------16
3)CRM분석/실행 시스템의 문제 ----------------------------------------------------17
10. Relation Marketing ------------------------------------------------------------17
11. 1:1 마케팅 -------------------------------------------------------------------18

제 2 절 외식사업의 개념과 현황 ----------------------------------------19

1. 외식사업의 정의 ----------------------------------------------------------------19
2. 국내 외식사업의 현황 -----------------------------------------------------------19
3. 패밀리레스토랑 -----------------------------------------------------------------22
1)패밀리레스토랑의 개념 ----------------------------------------------------------22
2)패밀리레스토랑의 성장 ----------------------------------------------------------23
3)패밀리레스토랑의 현황 ----------------------------------------------------------23
4. 국내 외식산업의 문제점 --------------------------------------------------------- 24
5. 프랜차이즈 -------------------------------------------------------------------26
1)프랜차이즈의 개념 --------------------------------------------------------------26
2)프랜차이즈의 특성 ------------------------------------------------------------- 26
3)프랜차이즈의 형태 ------------------------------------------------------------- 26
4)프랜차이즈 가맹점 영업의 장점과 단점 ---------------------------------------------27

제 3절 21C 시장변화와 고객 만족 ------------------------------------- -27

1. 20세기의 외식산업과 21세기의 외식산업 ---------------------------------------------27
2. 시장의 여건과 전망 -------------------------------------------------------------28
1)시장여건 ----------------------------------------------------------------------28
2)시장전망 ---------------------------------------------------------------------28
3. 고객 만족 서비스 ---------------------------------------------------------------29
1)고객만족의 개념 ---------------------------------------------------------------29
2)총체적인 고객만족경영 ----------------------------------------------------------29
3)진정한 경영의 실천 -------------------------------------------------------------29
4)고객경영의 실천 ---------------------------------------------------------------30
5)고객경영의 유의점 --------------------------------------------------------------30
6)고객경영의 가치 ---------------------------------------------------------------30
7)고객경영의 활용 ---------------------------------------------------------------31
8)고객경영의 사례(한화유통) -------------------------------------------------------31

제 4 절 외식업의 CRM도입에 관한 분석 ---------------------------------32

1. 고객 유형에 따른 세분화 -------------------------------------------------------32
2. 기존 고객 유지관리 ------------------------------------------------------------32
3. T.G.I Friday's 의 사례분석 ------------------------------------------------------33
1)외부환경분석 -----------------------------------------------------------------33
2)내부분석 ------------------------------------------------------------------ --35
3)STP전략분석 -----------------------------------------------------------------36
4)마케팅 믹스 ------------------------------------------------------------

본문내용: 경제발전에 따른 소득수준의 행상, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 생활패턴의 변화 등으로 인해 우리나라의 외식산업은 연평균 10%에 달하는 성장률을 나타내었다. 통계청 자료에 의하면 외식산업의 규모는 국내 유수 대기업 등의 참여와 외국 외식기업들의 활발한 국내진출에 힘입어 1998년에는 28조원, 2000년대에는 30조원에 이른다고 했으며, 한국표준산업분류(KSIC)상의 분류에 도ㆍ소매업 총 조사 보고서에서 총 음식점 업소 수는 545,032개소에 달하고 있다
특히, 지난 1995년부터 본격적으로 시장을 형성하기 시작한 패밀리 레스토랑은 매년 폭발적인 성장세를 거듭하고 있는 것으로 나타났다. 지난 1995년 7백 24억원 수준이던 이 시장은 1996년에는 이 보다 60%가량 증가한 1천 1백 58억원의 매출을 올렸으며, 1997년에는 이보다 65% 증가한 1천 9백 6억원의 선에 이르렀다. 1997년 12월 우리경제가 국제통화관리기금(IMF)체제로 전환됨에 따라 급감되었지만, 1999년 상반기에 들어서야 서서히 회복되어 2000년에는 2천 5백억원대의 시장규모를 형성하고 있다. 이처럼 외식산업 환경의 그 어느 때보다 급변하고 있으며, 특히 패밀리 레스토랑의 경우에는 국내외 기업의 치열한 경쟁, 인수와 합병 및 퇴출, 고객니즈의 세련화, 정교와, 다양화로 더욱 치열한 경쟁양상을 벌이고 있다. 또한 정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다.

참고문헌: 참고문헌
* 김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름 , 2002
*신재영ㆍ선동규ㆍ김의근, 외식사업경영론, 백산출판사, 1995
*원융희, 외식사업론, 대왕사, 1997
*박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의 창, 2000
*이유희, 프랜차이즈시스템의 CRM도입방안에 관한 연구, 동국대학교 대학원, 2000
*강민규, 서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 2002
*안순례, 외식업체 고객의 서비스전환행동에 관한 연구, 세종대학교 대학원, 2001

인터넷
*http://www.crmpark.com/portfolio23.htm
*http://www.posfood.com/sub4/wesikup14.html
*http://www.sickdang.co.kr/eg10.htm
*http://www.nso.go.kr/oracms/j_potal.jsp?category_id=139
*http://indu.sw.or.kr/indu_detail.asp?id=9&category=4

자료평가

외식 산업과 CRM에 대해 체계적으로 잘 논하고 정리되어 있는것 같다. ^ㅁ^
ju8***
(2004.06.14 11:36:10)

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