[서비스운영관리] Yes24 서비스 운영관리

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목차: 서 론

1. Yes24 소개

2. 인터넷 서점의 시장상황

3. SWOT 분석

4. 경쟁사 분석

본 론

1. Website 분석

2. 서비스 품질 측정 도구 Web Qual

3. 타경쟁사와의 서비스 강점 비교

4. Yes24의 서비스 접점 관리 (Encounter)

5. E-CRM

결 론

본문내용: 서론

1. yes 24 소개
1998년 6월 국내의 순수 인터넷 서점으로는 처음으로 문을 연 yes 24는 자본금 33억 5천만원 (총자본 106억 5천만원), 직원수는 임직원 70명, INFRA24의 직원 170명으로 구성된 회사이다. yes 24의 사업영역은 국내/외 출판도서(잡지,교육용 CD포함), 전자도서, 음악CD, 소프트웨어, VCD/DVD, 전자제품이다.
경기도 용인시 (수원물류센터)에 2,000평 규모의 자체물류센터를 보유하고 있으며 yes24의 특징이기도한 수도권 일일배송체계를 위하여 파주에 4,000평 규모의 물류센터 신설을 추진했다. 대한민국 최초의 인터넷 서점으로 시작한 yes24는 한국출판시장의 9%점유, 인터넷 서점의 50%이상의 점유율을 확보하고 있다.

2. 인터넷 서점의 시장상황

한국출판영업인협의회에 따르면 2003년 한국의
인터넷 서점 시장은 연간, 3,500억원 정도의 규모이며 약 120여개의 인터넷서점이 존재하였다. 2001년 총판매액은 1,834억원, 2002년은 2,956억원, 2003년은 3,443억원이었다. 전체 B2C전자 상거래에서 도서는 약 4~5%의 비중을 차지하고 있으며, 연평균 16%정도씩 성장하고 있었다.
2003년 초 당시 시장점유율 1위 인터넷 서점은 yes24였다. 2001년에 515억원의 매출액을 올린 yes24는 2002년 5월 당시 2위 업체였던 와우북을 인수하면서 시장점유율 60%, 총매출액 700억원 규모의 초대형 인터넷 서점이 되었다. 그 뒤를 알라딘, 인터넷교보문고, 모닝 365 등이 그 뒤를 잇고 있었다.

매출기준 시장점유율 1위
매출을 기준으로 인터넷 서점의 시장점유율을 비교 해볼 때 yes24는 단 한번을 제외하고는 수년째 1위를 고수해 오고 있다.

일평균 방분자 수 1위
뿐만 아니라 일평균 방문자 수로 살펴볼 때도 앞서고 있음을 확인할 수 있다.

3. Yes24의 SWOT 분석
Strength
Weakness

1. 최고의 물류시스템
2. 대량 물류 시스템 / 창고시스템을 통한 규모와 범위경제 달성
3. 지속적인 서버와 전용선 증설
(15대 메인 서버, 18대 보조서버)
4. 국내 최대 도서 및 문화 상품 DB 확보
5. 최상의 고객만족 서비스

1. 도서 정가제 문제(할인정책의 문제)
2. 잦은 배송 오류
3. 다양한 컨텐츠에 대한 실효성 문제
4. 종합 컨텐츠 서비스의 효과 미비 시
비용측면에서의 불리함 작용
5. 주력 컨텐츠 이외의 부가 서비스에
대한 고객 호응측면에서의 의문성 존재
Opportunity
Threat

1. 인터넷 접속의 증가와 인터넷 서점에
대한 선호도 증가.
2. 인터넷 서점의 진입 장벽 형성과
오프라인 서점의 쇠퇴현상
3. 인터넷 쇼핑의 주대상물이 도서, 비디오,
음반을 구입한다는 주력사업에 대한 호재
4. 벤치마킹 대상인 아마존의 수익상승추세
5. 무료배송에 대한 규제 방안 검토 중

1. 도서 정가제 준수와 경쟁기업들의
무료배송 등 가격경쟁에 주력하는 경향
2. 기존 오프라인 서점의 반격과
온라인으로의 진출
3. 마켓 쉐어를 위한 무작위식의 출혈경쟁

4. 경쟁사 분석

가. 인터넷 교보 문고
(1) 연혁
1981년 6월 1일 대한교육보험(주)의 자회사로 설립되어 종로서적과 더불어 한국 대형서점의 쌍벽을 이루었다. 구성 층별 편의개념의 도서 진열방법을 도입하여 21개 분야로 전문화하였으며, 840항목의 중분류, 3000항목의 도서 분류 세분화로 급속하게 다양해지는 도서들을 찾기 쉽게 만들었다. 1997년에는 인터넷 서점 '인터넷 교보 문고' 를 오픈, 1999년 한국 전자상거래 대상 전문쇼핑몰부문 최우수상 수상 및 제2회 우수 사이버 몰 대상 전문 몰 부문 우수 몰에 선정되었고, '북 마스터 제도', '서비스 품질 보증제도', 고객 모니터 제도' 등 고객을 위한 서비스 제도를 개발·도입하여 운영하고 있다. 2002년 12월 말 현재 총자산 636억 원, 자본금 10억 원, 매출액 1734억 원, 당기 순이익 41억 원이다. 본사는 서울특별시 종로1가 1번지에 있으며, 부산점 · 대 구점을 비롯하여 8개의 영업점이 있으며 인천에 9호점을 개설 예정에 있다.

(2) 경쟁 이점
1) 직접 확인할 수 있는 확실성: 동양 최대의 서점이라는 양적인 서적 규모를 바탕으로 기존 오프라인 서점에서 발전된 온라인 서점 (서비스 강화)
2) 방대한 양의 데이터 베이스 : 전통적인 오프라인 서점의 이점을 살려 다양성과 양적인 면에서는 최고
3) 전문성: 전통성을 살려 주로 도서만 판매

참고문헌: 참고문헌

1. <서비스 가격과 충성도 프로그램이 서비스 품질과 서비스 전환의도 간의 관계에
미치는 조절효과에 관한 연구> 김정연 , 서강대학교 대학원, 2001

2. <클릭, e업체- 온라인 책 ‘승산있다’입증>, 신승철, 한국데이터베이스진흥센터, 2004
3. <도서 무료배송을 통한 인터파크 인터넷 도서시장 선점사례>
박철, 마케팅과학연구, 2005
4. <온라인 서점의 평가 속성 및 광고 유형에 관한 연구> 김용재 박승배, 2003
5. <인터넷 서점 이용자의 웹서비스에 대한 평가가 브랜드 신뢰 및 로열티에 미치는 영향>
김재휘 한미영 김현주, 한국심리학회지
6. <웹사이트 사용성 요인이 인터넷 서점의 고객 재방문의도에 미치는 영향>
유일 김재전 노희옥 , 한국정보시스템학회 2005년 6월 pp87~105
7. <인터넷 서점의 효과적인 웹사이트 설계에 관한 연구> 이란주
동덕여대 정보과학대학 문헌정보전공 부교수 2001
8. 김은정,
한양대학교 대학원, 2003
9. <인터넷 시대의 고객관리> 이상민 수석연구원 CEO information 제262호 2000.9.6
10. <인터넷 서점의 마케팅 전략에 관한 연구> 김은희 건국대경영대학원 2002

참고사이트

한국표준협회 www.ksa.or.kr
yes24 www.yes24.com
인터넷물류신문 www.klnews.co.kr
전자신문 www.etimesi.com
인터파크 www.interpark.com
교보문고 www.kyobobook.co.kr
알라딘 www.aladdin.co.kr

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