[독후감] `고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법`를 읽고...
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- 2004.06.03 / 2019.12.24
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일반적으로 서비스란 공항, 음식점이나 호텔, 은행같은 곳에서 이뤄지는 손님을 대하는 태도라고만 막연히 생각하던 나는, 이 책의 저자가 말하던 서비스 불감증환자였다. 공부하는 분야가 호텔에 관련된 서비스업이다 보니, 어쨌든 다른 사람들보다는 서비스란 개념에 민감할거라고 여겼었는데, 내가 바로 서비스 불감증환자였던 것이다.
이 책은 저자가 서비스 클리닉에서 자신을 찾아와 상담하는 사람들과의 이야기들을 섞어서 서비스에 대해 알기쉽게 풀어나가고 있다. 그 예화들를 보니, 나처럼 서비스에 대해 둔감한 사람들이 많았다. 한 법률가는 자신에게 상담을 하러 오는 사람들에게 자신이 더 위에 있다는 듯한, 다시말해 상담이나 그 난처한 상황에 대해 자신이 더 알고 있고 자신이 도움을 줄수 있다는 인상등을 풍겨 고객들의 기분을 상하게 만들고 있었다. 자신의 일은 서비스와는 상관이 없다고 여긴 것이다. 그 사람또한 서비스란 호텔이나 공항 등, 그런 대표적인 서비스장소에서 이뤄지는 고객에 대한 태도라는 생각을 하고 있었다. 저자는 그 사람과의 상담을 통해서 얼마나 세세한 부분에까지 서비스가 중요하게 작용을 하는지, 얼마나 다양한 분야에까지 서비스가 영향을 미치는지 설명을 하며 그 사람의 상담 태도를 고쳐주고 있었다.
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