서점에 진열되어 있는 경영과 관련된 책을 고르던 중, 열광하는 팬이라는 책이 눈에 띄어 읽게 되었다. 열광하는 팬... 이 제목의 의미를 처음에는 알 수가 없었다. 하지만, 단순한 고객을 열광하는 팬으로 만드는 서비스 전략에 대한 내용이라는 것을 책을 읽으면서 알게 되었다.
열광하는 팬은 찰리라는 요정이 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기이다.
넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 어느 날 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타난다. 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 발리 백화점, 샐리 할인점, 공장, 주유소 등을 돌아다니며 각 업종의 차별화된 서비스를 접하면서 고객을 열광하는 팬으로 만들기 위한 세 가지 비밀을 배우게 되고, 회사에 하나씩 적용해 나간다.
제목 : Raving fans (열광하는 팬) 저자 : 켄 블랜차드․셀든 보울즈 지음／조천재 외 옮김 출판사: 21세기북스 학번 : 이름 : 성공한 기업들은 공통으로 ‘고객’ 에게 모든 관심을 집중하고 있다. 기업, 병원 정부기관, 어느 조직이든 오직 고객에게 열중하는 조직에게만 성공이 찾아온다. 한동안 품질 혁신의 파도가 우리를 덮쳤었다. 하지만 품질이 중요하기는 하나 전부는 아니다. 이제는 고객서비스의 파도가 품질 혁신의 파도보다 더 세차게 밀려오
을 알아내거나 보다 일반적인 것을 추론해내는 능력이다. 즉, 통찰력을 가지고 자료를 읽어내는 것이다. 많은 기업들이 수많은 자료들을 수집하고 있지만 그 자료들을 관통하는 패턴을 읽어내는 통찰력을 가지고 있는 경우는 거의 없다고 해도 과언이 아니다. 자료의 홍수 속에 있으면서도 자료라는 나무만을 보지 자료들이 이루는 숲을 볼 수 있을 만큼 자료에서 거리를 두지 못하고 있는 것이다. 경영자가 해야 할 일은 이러한 패턴을 읽고 전략에 반
서평이영직 브랜디아 컨설팅 대표인 저자는 서울대 문리대를 졸업했다. 시사영어사 편집국을 거쳐 엘지화학 마케팅 팀장, 한국갤럽 기획조사실장 등을 역임했다. 오랜 마케팅 경험을 바탕으로 경영컨설턴트, 시장조사전문가로 활동하고 있다. 저서로는「시장을 지배하는 101가지 법칙」「한국의 소호아이템 201가지」「소호족을 위한 마케팅」이 있다. 파이낸셜뉴스 : 그는 이 책에서 란체스터는 란체스터의 제1법칙, 제2법칙 등을 통해 성능이 비슷
을 세워라3장 제1단계―성공 기반이 될 동기를 찾아라4장 제2단계―성공으로 이끌 핵심 열정을 파악하라5장 제3단계―구체적 목표를 정하라6장 제4단계―변화와 성장을 위한 전략을 짜라7장 제5단계―열정을 성과로 연결하라 8장 제6단계―고객에게까지 열정을 퍼뜨려라9장 제7단계―지속적으로 열정을 유지하라 10장 더 크고 새로운 이익을 향해3. ‘열정 경영’에 대한 나의 서평1.저자 ‘리차드 창’ 소개저자‘리차드 창(Richard Chang)’은 세계
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hwp (아래아한글2002)
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