[마케팅] [서비스마케팅]아시아나항공 서비스마케팅 전략분석 및 대응방안(A+리포트)
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- 목차
-
Ⅰ. 서 론
1. 항공운송 서비스의 개념
2. 항공운송의 특징
3. 소비자의 인식
4. 항공서비스의 범위
Ⅱ. 본 론
1. 기업 소개
2. 아시아나의 서비스 특성에 따른 대응 전략
(1) 무형성 극복전략
(2) 비분리성 극복전략
(3) 이질성 극복전략
(4) 소멸성 극복전략
3. 아시아나 STP 분석
(1) 시장세분화(Segmentation)
(2) 목표시장선정(Targeting)
(3) 포지셔닝(Positioning)
4. 아시아나 SWOT 분석 (확장된 S.W.O.T)
(1) 강점(Strength)
(2) 약점(Weakness)
(3) 기회(Opportunity)
(4) 위협(Threat)
5. 아시아나 7P
(1) 제품(Product)
(2) 가격(Price)
(3) 유통(Place)
(4) 촉진(Promotion)
(5) 프로세스(Process)
(6) 물리적증거(Pysical evidence)
(7) 직원(People)
6. 아시아나, 대한항공 광고전략
(1) 아시아나항공
(2) 대한항공
Ⅲ. 결 론
1. 대한통운 인수효과
2. Star Alliance 적극 홍보
3. 글로벌이미지를 위한 이벤트
- 본문내용
-
4. SWOT분석
(1) 강점(Strength)
① 안전성 확보
아시아나 항공은 대한항공에 비해 최신 항공기를 보유하고 있다는 장점을 가지고 있으며, 특이할만한 사항으로 미국 제너럴 일렉트릭(GE)사와 공동 출자해 항공기 엔진 정비 전문회사를 설립함으로써 아시아나 항공 보유 항공기 엔진에 대한 정비, 수리작업을 전담토록 할 계획이라고 해 그 항공기 안전성에 더욱 높은 신뢰도를 갖게 되었다. 또한 안전운항관련 부문에 750억원을 투자할 계획 보유중인 항공기 55대 중 42대의 항공기에 대해 지상충돌방지장치(GPWS)보다 한 단계 발전한 EGPWS를 설치하며 전 항공기에 ‘종합운항관리통신시스템’을 장착, 안전도를 높인다.
② 서비스 차별화
아시아나 항공의 출범과 더불어 한국의 항공 서비스 경쟁이 시작되었다고 해도 과언이 아닐 만큼 당사는 처음부터 서비스로 승부수를 던졌다. 또한 현재 경영방침을 `New Take-off 2008`로 정하고, 차별된 서비스 품질 구현에 더 힘쓰고 있다. 아시아나항공은 고객의 말씀(VOCㆍVoice Of Customer) 접수창구를 다원화해 운영하고 있다. 특히 아시아나항공은 고객 불편사항을 접수하는 즉시 확인하고 해결하기 위해 현장 중심의 `고객보상제도`를 운영해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
아시아나항공만이 차별화한 특화서비스로는 사이버 체크인(Cyber Check-in) 시스템, 외투 보관 서비스, 인터넷 수하물 조회 서비스, 플라잉 매직(Flying Magic) 서비스, 기내 패션쇼 서비스, 차밍(Charming) 서비스, 일등석 기내식 궁중 정찬 7첩 반상과 비즈니스ㆍ트래블 클래스 영양쌈밥 서비스, 기내 셰프(Chef) 서비스 등이 있다. 특히 `플라잉 매직`서비스는 그 독창성과 서비스 정신을 인정받아 국제항공케이터링협회에서 기내 서비스가 우수한 항공사에 수여하는 `2003 머큐리 어워드(Mercury Award) 금상`을 수상한 바 있으며, 2005년에는 `기내 패션쇼 서비스(Delighters팀)`로 2005 머큐리 어워드 동상, 2006년에는 기내식 `영양쌈밥`으로 2006 머큐리 어워드 금상을, 2007년에는 `차밍 서비스`로 2007 머큐리 어워드를 수상하기도 했다. 또한 지난해와 올해 영국 스카이트랙스가 선정하는 `5 스타 에어라인`에 이름을 올린 데 이어 2008 월드 에어라인 어워드에서 5개 부문을 석권하기도 했다. 2006년부터는 국외 서비스 MBA를 통해 배출된 소믈리에 승무원과 세계적인 소믈리에가 함께 블라인드 테이스팅(Blind Tasting)을 통해 고객 취향에 맞는 고품질 와인을 선별해 제공하고 있으며, 세계적인 요리학원 르코르동 블루에서 수학한 전문 요리사 승무원이 기내에 탑승해 직접 만든 요리를 탑승객에게 제공함으로써 또 다른 감동을 서비스하고 있다
미국판 비즈니스 트래블러가 실시한 독자 설문 방식인 MRI(Mediamark Research Inc)를 통해 ‘세계 최고 승무원 상’과 ‘세계 최고 기내서비스 상’ 등 2개 부문에서 최고항공사로 선정됐다. 이 상의 수상으로 서비스 품질의 우수성을 국제적으로 공인 받게 되었다.
③ e-business 선도
아시아나 항공은 사이버 도우미를 도입했으며, 인터넷 항공화물 특송 서비스인 ‘사이버 익스프레스’를 개발하기도 했다
④ 국내 시장에서의 높은 선호도
한국 사람들이 국제선을 이용하는데 있어, 의사소통 문제 등의 불편사항으로 인해 국외 항공사에 비해 국내 항공사를 더욱 선호한다고 한다. 아시아나 항공이 벌이는 광고 캠페인의 영향으로 아시아나 항공의 이미지 메이킹도 성공적 성과를 보이고 있다.
⑤고품질의 기내식과 친절한 서비스
넓어진 운항 노선망과 더불어 참신한 서비스, 정성스런 서비스, 상냥한 서비스, 고급스런 서비스를 서비스의 4대 모토로 하여 세계 유수 항공사와의 차별화를 위해 아시아나항공만의 Entertainment, Cuisine, Amenities, Enhancement Service 등으로 항공여행의 또 다른 즐거움과 신비로움을 만들어 준다. 특히 기내식 부문에서 세계 최고 권위상인 ITCA, 국제기내식 협회 ‘2006 Mercury Award (머큐리상)’ 최우수상인 금상을 수상한 아시아나 항공은 계절성을 살린 신선한 재료와 건강을 고려한 메뉴를 통해서 기내식을 제공하고 있다. 또한 다양한 영화, 음악, 게임등을 마음대로 골라 즐길수 있는 문화시설을 제공하고, 특히 아시아나 항공 캐빈 승무원들로 구성된 기내 이벤트 및 각종 프로그램진행팀과 함께 추억과 감동을 만끽할수 있는 프로그램을 개설하고 있다.
<중략>
자료평가
- 자료가 많아요 ^^
- le***
(2010.11.09 17:04:41)
- 제가 원하는 정보가 많네요 만족합니다.
- heave***
(2009.11.30 13:18:40)
- 완전 만족^^
- wngo***
(2009.04.23 10:56:57)
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