[관광경영] 서비스마케팅 각 분야별 성공사례 분석(A+)
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- 2009.03.21 / 2019.12.24
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서비스와 서비스마케팅의 기본적인 이해와 서비스를 통한 고객만족으로 서비스마케팅의 성공사례를 각 분야별로 대표적인 기업을 선정하여 상세히 조사분석한 A+자료입니다^^
물론 좋은 평가 받았고여 각 분야별로 다양하게 나와있기 때문에 다양한 서비스분야의 서비스마케팅성공사례를 찾는 분들에게는 좋은 자료가 될 것 같네요~
자세한 내용은 목차 참고해주시면 감사하겠습니다. 좋은 결과 있으시길 바래요~
- 목차
-
-연구 목적-
I, 서론
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 구성요소
3. 서비스의 의미
4. 서비스 마케팅이란?
5. 서비스마케팅의 필요성
6. 서비스 마케팅의 특성
II. 본 론
-서비스기업 분야별 기업소개 및 서비스 마케팅 성공사례 분석 -
1. 패밀리 레스토랑 (TGI 프라이데이)
2. 이동통신사 서비스마케팅 성공사례분석
3. 대형할인마트(유통업체) 서비스 마케팅 성공사례 분석 (E-마트)
4. 항공사 서비스 마케팅 성공사례 분석 (아시아나 항공)
5. 영화관 서비스마케팅 성공사례 분석(CGV)
6. 호텔 서비스마케팅 성공사례분석 (워커 힐 호텔)
7. 테마파크의 서비스마케팅 성공사례분석 (삼성에버랜드)
III. 결론
-참고문헌-
- 본문내용
-
-연구 목적-
최근 국민 소득의 변화, 교통의 발달, 노동의 변화 등으로 사람들은 여가를 즐길 시간이 늘어났고 전국이 일일 생활권으로 발전하게 되면서 여러 가지 산업에도 변화가 나타나고 그에 따라서 서비스 산업도 발전하고 변천해 왔다.
서비스라 하면 처음에는 그냥 고객을 친절히 대하고 봉사하며 고객의 마음을 편안하게 하는 것 이라고만 생각 했었는데 서비스에 대해 공부하면 할수록 그것이 전부는 아니라고 생각하게 되었다. 사람들은 이제 더 차별화된 서비스를 원하고 거기에 부응하려면 서비스업에 종사하는 사람들이 더욱 분발하지 않으면 안 될 것 이다.
요즘 들어 고급서비스라는 말이 무색해질 정도로 여기저기에서 고급 서비스를 제공하고 있고 그 중에서도 차별화 되려면 많은 노력이 필요할 것 같다.
나는 국내뿐만 아니라 해외에서의 서비스 사례도 조사하였다. 유명한 일화나 서비스 사례 등을 조사하면서 감동을 받았다. 과연 나라면 그렇게 할 수 있었을까 하는 생각도 하게 되었다. 고객을 위해 부지런히 생각하고 움직이는 서비스가 놀라웠다.
이 조사를 하면서 읽게 된 책에는 서비스란 마음의 정 이라고 써 있었다. 그냥 돈을 지불한 손님에게 그에 합당한 서비스를 상업적으로만 제공하는 것이 아니라 마음에서 우러나와 서비스를 해야 한다는 말 인 것 같다. 그렇게 한다면 고객도 감동을 받고 다시 찾게 될 것 같다.
요즘에는 워낙 여러 가지 산업이 많고 모두들 시설도 잘해 놓고 하다 보니 아무래도 경쟁력이 되는 것은 서비스 인 것 같다. 이런 서비스를 잘 알기위해서 나도 이제부터 열심히 공부해야 할 것 같다.
I, 서론
1. 서비스의 개념
서비스는 어원상으로 볼 때 servitude, 즉 노예상태를 의미한다. 따라서 서비스는 최초에 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해 자기 자신을 희생하는 자기희생의 의미로 사용되었음을 알 수 있다.
그러나, 현대적 의미에서 서비스에 대한 정의는 위와 같이 간단하지만은 않다. 사회가 그만큼 복잡하고 다양해지고 있기 때문이다. 그래서 서비스에 대한 정확한 정의를 살펴 봄 으로써 서비스를 올바르게 이해 할 필요가 있다.
서비스에 대한 정의는 서비스의 어떤 특징에 초점을 맞추었느냐에 따
중략.........................................................................................................
(2) 워커힐 호텔의 서비스마케팅 성공사례 분석
1) 영업의 자동화
객실 수의 증대, 체크 인ㆍ아웃의 절차상 불편, 각종 서비스 문제, 효율적 에너지관리 문제, 노동력 절감, 생산성 향상 등 호텔산업이 직면한 문제점을 효과적으로 처리하고, 과학적인 경영과 운영, 서비스의 극대화 등은 자동화를 통하여 호텔영업의 변화를 가지고 오고 있다.
영업의 자동화는 호텔에 있어 고객의 구매결정 및 행동의 변화와 새로운 서비스를 제공, 객실 재고 관리, 고객포트폴리오 관리, 수익률관리, 호텔자산관리 등 호텔경영의 의사결정 도구로서 영향을 미칠 것이다. 현 매리 옷(Marriott) 호텔의 경우 고객이 호텔예약 시 자사의 Interactive Mapping 시스템에 의해서 자사브랜드의 5가지를 고객이 원하는 호텔타입과 지역에 배치하는 시스템으로 예약상의 혼동과 편의에 따른 호텔선택을 고객 스스로가 할 수 있다(Lodging Magazine, 1997)
2) 예약 시스템
전통적으로 호텔예약은 전화예약이나 제 3자를 이용하는 중간유통(여행사, 항공사, CRS, 호텔전문예약회사, 사이버관광회사 등)을 통하여 직ㆍ간접으로 예약영업 방식을 취해왔다.
그러나 현시대에 많은 호텔기업 들이 인터넷을 통한 호텔예약방식에 많은 투자와 관심을 가짐에 따라 호텔과 고객간의 연계비용을 감소시켜 호텔가격을 줄임으로서 연계비용의 잉여비용을 고객에게 혜택을 주는 영업 전략이 시행되고 있다.
인터넷을 통한 호텔예약은 1997년 1억 달러규모에서 2002년에는 31억 달러에 이를 것으로 미국의 베어스턴스(Bear, Stearns & Co.)사에서 발표하였다. 이 수치는 2002년 웹 예약을 통한 호텔수입이 온라인상에서 이루어지는 전체 관광관련 매출의 4분의 1 정도에 이룬 통계이며, 1998년도에 1억5천만 명이 호텔관련 사이트를 방문하였으며 2002년에는 이 수치가 3배인 4억5천만 명을 예상하고 있다.
따라서 미래에는 고객이 호텔을 선택할 때 인터넷을
- 참고문헌
-
▶ http://www.imeritz.com/
▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사
▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』
▶ 신세계 이마트 홈페이지
▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/
▶ 에버랜드 고객만족경영 논문 http://www.riss4u.net/int-serch/ksearchkdam_fm_p.html
▶ 에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
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