고객만족도 조사

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2009.02.03 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 고객만족도 의의와 도입배경

1. 서론
2. 정책평가의 이론적배경과 정부업무평가위원회
3. 고객만족의 개념과 의의
1) 고객만족(CS)행정의 개념
2) 고객만족행정의 특징
4. 고객만족도조사
1) 고객만족도의 개념
2) 고객만족도조사의 개념과 의의
3) 고객만족도 조사 내용
① 주요정책에 대한 만족도 조사
② 기관행정이용자에 대한 만족도 조사
③ 민원서비스에 대한 만족도 조사
4) 고객만족도조사 측정방법

Ⅱ. 고객만족도 평가방법 (NCSI, KCSI)
1. NCSI의 정의
- 한국 생산성 본부 -
2. 개발 배경
1) 거시경제 측면
2) 기업 측면
3. 개발 목적
4. NCSI 모델의 활용 가치
1) 거시경제 측면
2) 기업 측면
5. NCSI 사례
1) 공기업 평균 NCSI 추이
2) 대학교별 NCSI 추이
6. KCSI의 정의
- 한국 능률협회 -
7. KCSI 조사의 배경 및 목적
8. KCSI 사례
1) 신용카드 부문
2) 종합병원 부문
3) 일반행정 부문
4) 지하철 부문

Ⅲ. 고객만족도 평가대상 (민간기업)
1. CRM 및 PCRM에 대한 개념적 논의
1) CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)
① 마케팅 기법으로서의 CRM
② 경영전략으로서의 CRM
③ 통합적 이해
2) PCRM(Public Customer Relationship Management, 공공고객관계관리)
2. CRM 및 PCRM 사례
1) CRM 사례(대교)
① 구축 배경
② 구축 방향
③ CRM 시스템 구축의 효과
2) PCRM 사례
① 부산광역시
② 관세청
③ 행정자치부

Ⅳ. 사례
1. 국내 도서관 전산화 프로그램 고객만족도
1) 제품 및 서비스 고객만족도 분석
2) 문제점&한계점
2. 중앙행정기관의 고객만족도 조사
1) 2004년과 2005년의 민원행정서비스 만족도 조사 비교
2) 민원만족도를 구성하는 5개 차원
3) 행정자치부 고객만족도 조사 흐름도 및 주요 활동 내용
4) 행정자치부의 민원행정서비스 만족도 조사와 정책 만족도 조사

Ⅴ.문제점

Ⅵ.개선방안
1. 정책 고객 만족도 제고를 위한 체계적인 방법
1) CSM(고객만족경영) 체계 수립
2) 측정 및 보상방안 마련
3) 지원 시스템 구축
4) 변화관리를 위한 교육 및 워크숍

본문내용: Ⅰ. 고객만족도 의의와 도입배경

1. 서론

산업사회를 거쳐 현재 21세기는 지식정보화사회이다. 정보기술의 눈부신 발전으로 인터넷이 활성화되었고, 이러한 IT기술은 시간과 공간의 제약을 극복하게 해주면서 더욱더 국가와 국가간의 경계는 사라지고 세계화는 가속화되고 있다. 이러한 급속한 환경의 변화는 삶의 양식, 가치관, 시대이념, 문화 등 사회 전반에 걸쳐 다양한 부분에 있어서 많은 영향을 미치고 패러다임의 변화를 가져오고 있다. 이러한 흐름은 정부에 있어서도 예외가 아니며, 이전과는 다른 행정의 패러다임을 요구하고 있다.
방대한 행정업무를 효율적으로 처리하기 위해 관료제를 바탕으로 사회문제 해결에 있어서 큰 정부의 역할에 초점을 맞추었던 현대의 국가들은 관료제와 큰 정부의 활동에 있어서 권위주의, 획일주의, 부정부패와 같은 무수한 폐단들이 나타나게 되었고, 급기야는 무능하고 비효율적인 정부라는 오명까지 쓰게 되었다. 급변하는 환경과 시대의 요구에 각 국가들은 변화를 모색할 수밖에 없었고, 큰 정부에서 작은 정부로, 효율적이고 삶의 질을 높일 수 있는 행정을 수행할 능력이 있는 정부로의 패러다임으로 진화하고 있다.
이러한 패러다임의 변화에 있어서, 국가는 국민의 생활의 질에 막대한 영향을 미치는 정책의 중요성을 실감하였고, 정책의 효율성을 극대화하기 위한 정책평가가 주목받게 되었다.이렇듯 정책평가의 중요성을 바탕으로 하여 우리는 그 중에서도 현재의 가장 큰 화두인 고객만족도 조사를 주목하여 연구를 진행하기로 하였다.

현재 노무현정부의 가장 큰 화두는 바로 혁신일 것이다. 권위적이고 비능률적이고 획일적인 부정적인 이미지아래 그 동안의 한국정부는 무능하고, 국민과는 괴리된 정부라는 인식이 강했다. 이러한 부정적인 이미지를 탈피하고, 효율적인 진정한 국민의 정부로 거듭나기 위해 노무현 정부는 공공조직에 민간기업의 경영기법을 차용하여, 팀제의 도입과 고위공무원단의 출범 등 전반적인 행정혁신을 단행하면서 변화를 모색하고 있다. 이러한 행정혁신에 있어서 가장 중요한 변화는 공급적 중심의 행정이 아닌 국민을 고객으로 보고 고객을 만족시키기 위한 수요적 중심의 행정의 관점을 강조하고 있다는 데 있다. 고객의 입장에서 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니즈를 파악하는 것이 관건일 것이다. 고객의 니즈를 파악하여, 고객의 만족을 극대화시키기 위한 수단으로서의 고객만족도조사의 실시와 활용은 그 의미가 매우 크다. 이러한 고객만족도조사는 이전에는 국민만족도조사의 이름으로 사용되었고, 지금도 혼용하여 사용하고 있지만, 국민만족도조사와 고객만족도의 차이는 단지 좀 더 국민을 고객으로 파악하여 고객지향적인 정부를 강조하기 위하여 국민만족도조사보다는 고객만족도조사라는 이름으로 사용하는 관점의 차이에 둔다.

2. 정책평가의 이론적배경과 정부업무평가위원회

정책평가결과를 최대한 활용하기 위한 조건에는 첫째, 평가자의 노력으로서 적실성 있고, 이용자의 욕구에 맞는 대상을 평가하고, 올바른 방법과 정확한 자료로써 평가를 진행하고

참고문헌: ■ 문숙경, 『Web상에서의 실시간 설문조사』, 두남, 2001
■ 실무강좌팀, "도서관전산화시스템(2) : 이용자만족도 조사", 『시민과 도서관』제2권 2호, 2001.6
■ 오영균(2006), “공공고객관계관리(PCRM)의 개념과 적용에 관한 연구”, 한국정책과학학회보 제10권 제2호.
■ 윤수재(2005), “주요 정책과제에 대한 국민만족도 조사, 분석”, 한국행정연구원
■ 이광희(2005), “2005년도 기관행정이용자 만족도 조사, 분석”, 한국행정연구
■ 이학식. 임지훈, 고객만족도 측정: NCSI와 KCSI의 평가와 새로운 지수개발 방안원
■ 홍재환(2005), “민원해정서비스 고객만족도 조사”, 한국행정연구원
■ 행정자치부(2006), “지방자치단체 고객만족(CS)행정 실행매뉴얼”.
■ KMAC CS경영본부. 2006년도 한국산업의 고객만족도 조사결과 발표
■ P. Hernon 外,『도서관서비스 품질관리론』, 한국도서관협회, 2001

[참고 홈페이지]

관세청 홈페이지 http://www.customs.go.kr/
대교 홈페이지 http://www.daekyo.co.kr/
부산광역시 홈페이지 http://www.busan.go.kr/

KMAC 홈페이지 http://www.kmac.co.kr/
한국개발연구원 홈페이지 http://www.kdi.re.kr/
한국생산성 본부 홈페이지 http://www.ncsi.or.kr/

자료평가

좋은 내용 감사합니다.
with8***
(2009.08.12 11:04:30)

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