[인사관리] 항공사 승무원의 직무만족이 서비스 제공에 미치는 영향에 관한 분석
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- 목차
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Ⅰ. 조사목적
Ⅱ. 이론적 배경
제1절. 승무원의 업무
제2절. 직무만족의 의의
제3절. 항공사 기내서비스제공의 의의
Ⅲ. 조사설계와 조사疫?
제1절. 조사의 설계
1. 조사의 목적
2. 조사의 대상의 선정
2. 조사방법
제2절. 설문지의 구성
1. 개인적 배경
2. 직무 만족에 관한 사항
2. 서비스 만족에 관한 사항
제3절. 분석방법
Ⅳ. 분석결과와 종합토의
제1절. 기내승무원의 직무만족을 위한 대한항공의 노력
제2절. 분석
1. 직무만족 정도
2. 직무만족과 서비스제공간의 상관관계
제3절. 종합토의
1. 결과요약
2. 논의점
Ⅴ. 결론
참고문헌
설문서양식
- 본문내용
-
Ⅰ. 조사목적
최근 소비자의 소득이 증가하고 교역을 중심으로 발전해온 산업형태로 인해 장거리이동 및 해외로의 이동에 경제적 이점, 시간이점, 대량수송의 이점 등을 발휘하면서 급성장하고 있는 교통수단이 항공기이다. 따라서 오늘날 항공사의 대형화를 띄는 등 기업환경은 급속도로 변하고 있으며, 기술수준도 달라지고 경쟁도 더욱 심해지고 있다.
이에 따라 단순히 항공기만으로는 더 이상 타 항공사에 대한 경쟁위위를 점할 수 없는 위치에 놓여있어 이제 항공사의 성공여부는 서비스 마케팅 전략의 비중이 더욱 커질 수밖에 없다. 특히나 직접적으로 기내에서 제공되는 스튜어디스의 서비스 수준에 따라 항공사에 대한 이미지가 긍정적으로, 혹은 부정적으로 바뀔 수도 있으므로 스튜어디스의 서비스는 항공사 선택을 하는데 있어 빠질 수 없는 중요한 요소 중 하나이다.
이처럼 스튜어디스의 중요성이 커지면서 항공사는 스튜어디스의 교육과 더 큰 복지혜택을 제공하고 있으며, 예전 하늘의 기생이라는 사회적 인식에서 벗어나 최근 스튜어디스에 대해 긍정적으로 인식이 변하면서 스튜어디스를 지망하는 사람들이 더욱 늘고 있다. 따라서 더 이상 돈을 벌기위한 수단이 아니라 자신의 적성을 살리고 커리어를 쌓기 위해 스튜어디스를 꿈꾸는 사람들이 많아지면서 자신의 직무에 대해 만족도가 더욱 커졌을 것이라고 생각한다.
본 조사는 ‘사우스웨스트 항공사’를 조사하면서 알게 된 지식을 바탕으로 국내 대표적인 항공사인 ‘대한항공사’ 승무원의 직무만족이 승무원의 선에서 끝나는 것이 아니라 이 직무만족이 고객들에게 직·간접적으로 영향을 미칠 것이라는 가정을 전제로 좀 더 깊게 연구해 보고자 한다.
Ⅱ. 조사의 이론적 배경
제 1절. 승무원의 업무
기내 승무원에게 요구되어지는 기본요소로서는 Smile, Speed, Sincerity, Smartness의 4S로 종합되어질 수 있다. 고객은 가까이 대면하는 승무원에게서 항공사 전체의 이미지를 느끼게 되므로 승무원 각자가 항공사의 이미지 메이커로서의 역할을 깊이 인식하고, 고객의 입장에서 생각하고 고객을 위해 봉사하는 사고와 행동이 기본이 되어야 한다.
기내서비스 구분
기내 서비스 시 승무원 준수사항
브리핑 시
① 대기실에 오면 mail box부터 체크하고 게시판의 공고사항을 숙 독 한다.
② 각종 document 및 휴대품을 재확인한다.
③ 완전한 복장 및 용모가 갖추어 졌나 확인한다.
④ 비행에 필요한 정보는 메모해 두어야 한다.
⑤ 브리핑 시는 항상 바른 자세로 경청해야 한다.
⑥ 부여받은 duty내용을 재확인한다.
브리핑 후부터 항공기 탑승 시 까지
① 브리핑 후 pick-up bus를 탈 때는 단체로 행동하며 개인행동을 삼간다.
② 타인으로부터 사신, 물건, 외화 등을 부탁받아 전달하는 일은 엄금한다.
③ 유니폼을 입고 보행 중 담배를 피우거나 껌을 씹어서는 안된다.
④ 사람들로 혼잡한 곳을 통과 시는 간단한 사과의 말과 눈인사를 한다.
⑤ 항공기까지 가는 도중 사적인 용무로 팀을 이탈해서는 안 된다.
⑥ 출국 대합실에서 대기 시 가방 등 소지품은 가지런히 모아둔다.
비행 전 체크
① 탑승과 동시 개인 소지품과 Jacket 등은 적소에 보관한다.
② 비상장비 체크는 자기의 착석위치 주위부터 실시한다.
③ SVC Item, Meal CHK는 위치, 수량, 내용에 중점을 두어 검사 한다.
④ 검사된 결과는 자기 Zone 근무자에게 서로 알려준다.
⑤ 객실 청결상태를 확인하고 화장실 용품은 빠짐없이 setting 한다.
⑥ 각종 Galley 장비의 작동 상태를 미리 점검한다.
⑦ Beer, Wine, Champagne을 차게 하고 서비스 준비에 만전을 기한다.
승객 탑승부터 이륙까지
① 탑승 시는 명랑하고 친근한 태도로 영접하고 인사말을 잊지 않 는다.
② 탑승권을 확인하여 신속히 안내하고 수하물도 적소에 놓아 드린 다.
③ 노약자, 어린이, 환자, 유아동반 승객을 잘 보살핀다.
④ 이륙 전 승객의 좌석 Belt를 재확인하고 Galley 등 잠금 상태를 확인한다.
⑤ DOMO는 명랑한 태도로 Key word에 맞춰 통일된 동작으로 실 시한다.
⑥ 승객 좌석변경 요구를 최대한 해결하도록 노력한다.
기내방송
① 방송은 적시에 실시되어야 한다.
② 방송문을 완전히 이해하고 기본적인 방송문은 암기해야한다.
③ 반드시 책자를 보고 또박또박 실시해야한다.
④ 방송 담당자는 비행 전 점검 시 P.A.의 성능과 볼륨을 검사해야 한다.
⑤ 각국어의 정확한 발음과 억양을 사전에 충분히 연습해야 한다.
⑥ IRR방송 중 책자에 없는 사례는 방송책자 문형을 적절히 응용하 여 사전에 작성, 방송해야 한다.
⑦ 방송은 간단명료하며 정확하고 친근하게 돌려야 한다.
음료서비스
① Cocktail Service Cart를 규정대로 Set-Up하고 청결히 유지한 다.
② Ice, Beverage 및 Garnish는 가장 청결한 방법으로 취급한다.
③ Cup은 항상 아랫부분만 잡는다.
④ 부드러운 시선으로 적극적으로 Eye Contact해야 한다.
⑤ 모르는 Cocktail은 정중하게 제조법을 묻고, 제조 불가능한 것은 다른 종류로 대신 권한다.
⑥ 승객의 습관을 존중하여 충분한 시간과 많은 양으로 여유 있게 서비스 한다.
⑦ 서비스가 끝나면 빈 컵을 완전히 회수하여 청결하게 한 후 식사 서비스에 대비한다.
⑧ 장거리 비행 시 Self-Service Bar를 적극 활용한다.
⑨ Towel의 습도는 적절해야 한다.
식사서비스
① 뜨거운 것은 뜨겁게, 차게 서비스해야 할 것은 차게 제공해야 한다.
② Meal Tray는 서비스하기 전에 가지런히 정돈하고 공손하게 놓 아 드린다.
③ Entree가 두 가지인 경우는 반드시 승객의 취향을 물어 선택하 도록해야 한다.
④ 서비스 도중 음식에 관해 꼭 한마디 이상의 대화를 해야 한다.
⑤ Wine과 Coffee는 최상의 적시에 적정량을 서비스해야 한다.
⑥ Meal Tray는 반드시 승객의 허락을 받고 회수한다.
⑦ Meal 서비스가 끝나면 Cabin과 Galley를 청결하게 정리한다.
⑧ Menu 명칭을 정확하게 파악하고 서비스에 임해야 한다.
기내판매
① 판매품목의 내용 및 가격을 숙지해야 한다.
② 판매 전에 반드시 안내 방송을 실시해야 한다.
③ 기내판매는 가급적 많은 종류를 다양하게 전시해야 한다.
④ 기내판매 시 승무원은 더욱 공손한 언행을 취해야 한다.
⑤ 반드시 메모지를 준비해야 한다.
⑥ 판매 시 대금 계산 및 잔돈 지불은 신속 정확해야 한다.
⑦ 판매대금은 반드시 서울 입국 당일에 입금하여야 한다.
⑧ 도착지 공항의 면세 허용량을 정확하게 숙지한 후 기내판매에 임해야 한다.
영화서비스
① 비행 전 검사 시 Audio System 및 영사기재를 확인한다.
② 전 승무원은 영화제목 및 내용을 알고 있어야 한다.
③ Earphone Set 가 전 승객에게 서비스 되었나 재확인한다.
④ 사무장은 영화안내 방송을 실시한다.
⑤ 영화관람 시 Walk-Around는 승객의 시야에 방해가 되지 않도 록 한다.
Cabin 및 Lavatory 청결유지
① 효과적인 업무수행과 안전을 고려하여 door side의 baggage 직 재를 금해야 한다.
② 승객들의 baggage가 통로 왕래에 지장이 없나 철저히 체크한다.
③ 수시로 기내를 순회하며 청결상태를 확인한다.
④ Galley 는 항상 청결히 정돈한다.
⑤ 화장실을 수시 체크하여 부족 품을 보충하고 악취가 나지 않도 록 조치해야 한다.
착륙준비부터 하기까지
① 승객의 입국카드, 세관 신고서 작성여부를 확인한다.
② seat belt, 좌석 원위치, meal table 원위치 상태를 재확인하고 취침 중인 승객을 깨운다.
③ 비상구가 장애물로 가려있지 않나 확인한다.
④ 승객 보관품은 반환한다.
⑤ Zone별로 동시에 감사 인사를 하여 서비스의 마무리를 짓는다.
⑥ 서비스 품목의 Inventory를 철저히 하여 다음 구간 서비스에 대 비한다.
⑦ 유아나 노약자 등의 하기에 적극 협조하고 기내를 최종 점검한 다.
⑧ 기내 판매품, 기물 등을 담당직원에게 정확하게 인계한다.
제 2절. 직무만족의 의의
직무만족이란 태도와 가치, 신념, 욕구 등의 수준에 따라 직무환경에 대한 평가에서 얻어지는 감정적, 정서적 만족상태를 말한다. 다시 말해 직무만족이란, 한 개인이 직무에 대하여 가지고 있는 태도로 직무수행에 영향을 미친다. 직무만족에 관한 학자들의 정의를 살펴보면 다음과 같다.
심리적, 환경적, 상황과 관련하여 직무만족이란 일반적으로 개인의 욕구와 필요를 충족시켰을 때 느끼는 정도를 의미하는 것으로 호포크(Hoppock)는 “나는 내 직무에 만족한다.” 라고 솔직히 말하게 하는 심리적, 환경적인 상황의 모든 결합이라고 정의하고 있다.
스미스(Smith)의 정의를 보면 “직무만족·불만족은 각 개인이 자기의 직무와 관련하여 경험하게 되는 모든 호악감의 총화, 또는 이와 같은 감정의 평균상태에서 기인되는 태도”라고 정의하여 감정과 태도와의 상관성을 나타내고 있다.
또한 퀸(Quinn)은 직무만족이란 어떤 특별한 직무내용 즉, 보상, 안정, 감독 등에 대한 만족도를 근거로 수량화된 개선의 정도라고 하고 있다.
그리고 맥코믹(McCormick)은 “직무만족이란 그 직무에서 얻어지거나 경험한 욕구만족(need satisfaction)에 대한 정도”라고 하였다.
즉, 직무에서 얻어지는 자기실현(self-fulfillment)의 감정과 가치 있는 성취감으로 직무만족 수준의 변화는 가치의 변화에 의해 반영된다는 것이다.
포터(Poter)와 로울러(Lawler)는 보상적 측면을 강조하여 직무만족을 “실제로
- 참고문헌
-
석사학위논문 《항공사 기내승무원의 직무만족이 서비스제공에 미치는 영향에 관한 연구》
<비계량인을 위한 경영통계>, 한경사
대한항공 사이트 http://kr.koreanair.com/,
참고 블러그 http://blog.empas.com/crewrachel/
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