[사회학] 감정노동

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2009.01.13 / 2019.12.24
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목차: Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론 및 의견
참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론

고객서비스는 전문적인 능력과 기술만큼이나 감정적인 접촉과 친절한 미소에 달려있다고 볼 수 있다. 따라서 감정은 조직생활에서 필수적인 요소로 재인식되어가고 있다. 인적서비스는 다른 노동과는 달리 감정노동이라는 특징을 갖고 있어 직원들의 고객에 대한 서비스가 자발적일 때 효과적이며, 고객에 대한 서비스 또한 다양해야 하므로 다른 업종에 비하여 조직 구성원 각자의 자발적 내지 직무외적 행위에 대한 필요성이 크게 요구된다.
서비스 산업의 성장은 많은 직원들이 고객과 더욱 빈번히 접촉하게 만들었으며, 서비스 영역의 확대에 따른 경쟁의 심화는 기업으로 하여금 고객들에게 제공되는 서비스의 품질에 더 많은 관심을 갖게 하였다. 따라서 서비스 제공자가 고객에게 행동하거나 말하는 방식이 경영관리의 중요한 관심사항이 되고 있으며, 결과적으로 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 직원들에 의해 수행되어야 할 직무의 중요한 구성요소가 되고 있다.
따라서 서비스 역할을 수행하는 종업원들은 자신의 감정을 조직이 요구하는 방식대로 표현할 것을 요구받는다. 항공사의 승무원들은 승객들에게 언제나 밝고 상냥한 미소를 전달해야 하며, 카드회사의 연체금 수금사원들은 화가 난 목소리로 고객들과 통화하기를 기업으로부터 요구받는다. 백화점 판매사원들, 놀이동산의 직원들, 손해보험회사의 보상담당 직원들, 제조업체의 애프터서비스 담당 직원들 등 고객과 직접 대면하거나 직접 통화 해야 하는 직무를 수행하는 종업원들은 조직의 감정표현규범에 부합되게 자신의 감정을 표현해야만 한다. 몇몇 연구들이 이러한 감정노동이 직무 스트레스를 높이고 직무에 대한 만족을 줄인다고 주장하고 있다. 또한 감정적 부조화는 조직 구성원의 감정적 고갈상태를 가져올 수 있으며, 강하고 지속적인 감정 부조화는 타인에 대한 무관심, 성취감 결여 등 종업원의 행동 성향에도 영향을 미칠 수 있음을 지적하고 있다. 따라서 이러한 상황을 대처하는 직원들을 준비하고 관리하는 것에 대한 이해가 경영관리의 관심사가 되고 있으며, 업무에 대한 효율성을 최대화시키기 위해서도 이에 대한 인식이 필요하다고 볼 수 있다.
서비스업 근로자들의 정신적 스트레스는 날로 심해지면서 우울증이나 대인 기피증으로 발전한다. 이것은 개인적인 문제로 국한되는 것이 아니라 조직의 구성원들이 심리적으로 탈진하게 되고, 조직성과도 하락. 구성원들은 업무 의욕이나 조직에 대한 충성심을 잃게 되면서 조직이 몰락하게 되는 사회적 문제로 대두된다.
감정 노동을 없앨 수는 없다. 따라서 기업과 개인차원에서 감정노동을 이해하고, 이에 대한 대처방안을 마련하는 것은 매우 중요하다. 서비스업 종사자들의 심층인터뷰를 통해 스트레스를 받는 정도와, 기업체로부터 요구사항 등을 파악해서 어떤 식으로 감정노동 문제 해결에 접근해야 하는지 알아볼 것이다. 또, 한국에서의 사례뿐만 아니라 해외에서 감정부조화에 대한 해결책을 제시한 사례를 찾아 기업의 업무량 조절과 ‘직원 만족’을 통해 감정 노동의 스트레스를 줄일 수 있는 방법을 모색해 볼 것이다.

참고문헌: 감정적 부조화가 직무만족과 정신적 고갈에 미치는 영향 / 김우진 (2000)
서비스 상호작용유형에 따른 감정노동차원에 관한 연구 / 안준수 (2004)
서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향 / 장민경 (2005)
외식사업에서 감정노동이 감정적 고갈에 미치는 영향/ 나태균, 박인수, 전경철 (2005)

+ KBS 감정노동 취재내용
SBS 그것이 알고 싶다 - 웃다가 병든 사람들, 감정노동을 아십니까?
www.gondola21.com - 스튜어디스의 눈물, 감정노동 (이송희)

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