[서비스마케팅] [서비스마케팅] 서비스마케팅 사례조사 - 죽전CGV(A리포트)
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- 2009.01.02 / 2019.12.24
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- 본 자료는 신촌Y대 경영대학 [서비스마케팅]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 자세한 내용은 목차 및 내용요약을 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.
- 목차
-
0. 회사 소개
1. 서비스 프로세스 매트릭스 분석
2. 서비스 패키지
3. 서비스 전략
4. 프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝
5. SERVQUAL 조사
6. SERVICE GAP
7. 서비스 접점 구조
8. 입지의 전략적 고려사항
9. 대기행렬 관리
10. 아웃소싱
11. 재고 통제 시스템
12. 결론
- 본문내용
-
(1) 다양성의 정도
극장업계의 다양성(고객화)수준은 다른 서비스산업과 비교하여 상대적으로 낮다. 서비스 프로세스 매트릭스 분석에서와 같이 죽전CGV는 고객 개개인을 위한 서비스보다는 표준화를 통하여 서비스를 제공하고 있다. 그렇다면 포지셔닝맵에서 죽전CGV를 높은 다양성범위의 위치시킨 이유는 무엇일까? 이것은 서비스 프로세스 매트릭스 분석의 딜레마처럼 매우 다양하고 복잡한 서비스의 방식을 이론적으로 구분해야 하는 형식성에 있다고 본다. 표준화된 서비스라도 고객에게 편안함과 친근감을 줄 수 있다면 고객화와 표준화의 경계는 무의미 하다. 이러한 면에서 죽전CGV는 육아 때문에 평소 영화관을 즐겨 찾기 어려운 부부들을 타겟으로 한 유아방 설치는 아동을 가진 고객모두에게 표준화된 서비스를 제공하고 있지만, 고객들은 제공업체의 세심한 배려를 느낄 수 있다. 출산율이 낮아 육아를 하는 부부가 많지 않음에도 불구하고 여러 다양성을 고려했고, 그들을 위한 세심한 배려는 표준화 되었지만 고객화수준은 높다고 볼 수 있다. 그리고 보통 영화를 보는 시간은 최대 2시간 정도밖에 되지 않는데 그 2시간 동안 공기에 민감한 고객을 타겟으로 한 삼림욕 효과가 있는 국내산 편백나무 천연 항공조 가습 시스템 또한 그 예가 될 수 있겠다. 영화를 보기에 편한 환경을 제공해주기에 죽전 CGV까지 고객이 친근감을 느끼고 오는 것이다.
(2) 복잡성의 정도
복잡성의 정도를 보여주는 예는 순번대기표 제도 이다. 긴 행렬을 기다려야 하는 고객은 상당한 스트레스를 받기 마련이다. 언제까지 기다려야 할지 모르는 답답함이 이 스트레스의 원인이 되기도 한다. 하지만 순번대기표를 받은 후 내가 기다려야하는 사람의 인원수를 통해 대기시간을 알 수 있어 보통 티켓 구매를 할 때와는 달리 복잡성의 정도는 줄어들게 된다.
(3) 전략적 포지셔닝의 분석
전체적으로 복잡성이 낮고, 표준화된 높은 다양성(고객화)를 보여주고 있다. 이것은 투자은행, 재무계획가와 비슷한 고객화 수준을 보여주지만 복잡성면에서 간단하다. 또한 복잡성은 비슷하고, 다양성에서 낮은 부동산과 비교하여 개인화 되었지만 단일 고객 서비스와 고객감동 보다는 많은 중개거래를 통한 수수료의 집중하고 있는 부동산보다 죽전CGV가 편의와 고객감동을 실천하고 있어 위의 그림과 같이 낮은 복잡성과 높은 다양성을 중심으로 포지셔닝맵에 위치시키게 되었다.
<중략>
자료평가
- 전반적으로 신경쓴 흔적이 보이네요
- greenda***
(2009.02.13 10:46:08)
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