[외식산업경영] 고객만족(CS)경영의 현 문제점과 대안 제시 & 사례 연구
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- 외식산업을 비롯한 서비스 산업에서 성공의 가장 핵심적인 요소로 그 중요성이 대두되고 있는 CS 경영, 즉 고객만족 경영에 대한 보고서입니다. 우리나라의 서비스 산업이 발전하고 있음에도 불구하고 왜 계속해서 고객들의 컴플레인이 계속 되는 것인지, 올바른 대처를 하지 못하는 것인지 알아보고 적극적으로 이에 대한 대안을 마련한 기업들의 사례를 알아봅니다.
- 목차
-
1. 우리나라 고객만족 경영의 문제점
2. 문제점에 대한 대안 제시
3. 외식기업체의 고객만족 경영을 위한 실천적 사례 탐구
- 본문내용
-
고객만족경영에서 상품/서비스를 구매하고 사용해 본 고객, 즉 기존고객을 대상으로 그들을 만족시킴으로써 얻고자 하는 것이 두 가지 있다. 하나는 재구매(또는 추가구매/반복구매)의 형태로 기존고객을 유지하는 것이다. 다른 하나는 만족한 기존고객들이 상품/서비스를 잠재고객들에게 추천할 수 있으므로, 구전을 통해 발생할 수 있는 추천구매 형태로 신규고객을 획득하는 것이다.
그런데, 고객만족경영을 실행하고 있는 기업에서도 고객만족경영은 누구를 대상으로 하며 왜 하는지에 대한 뚜렷한 의식이 없는 경우가 많다. 모 기업의 직원들을 대상으로 한 설문조사에서 고객만족경영은 어떠한 것이고 왜 하는가를 질문에 놀랍게도 응답자마다 다른 답변이 나왔다. 나온 답변 중에는 고객만족은 고객과 직접적으로 접촉하는 직원들의 몫이라거나, 고객만족은 상품의 질을 높이는 것이라거나, 심지어 고객만족을 왜 추구해야 하는지 모르겠다 라는 응답 등이 포함되어 있었다. 이는 고객만족경영의 출발점이 되어야 하는 구체적 기본틀이 없거나, 있더라도 전사적으로 공유되지 않았다는 것을 말해준다고 할 수 있다.
성공적인 고객만족경영이 되려면 고객만족 활동의 주체가 되는 기업의 구성원들 사이에 고객만족경영은 어떠한 것이고, 달성하고자 하는 구체적 목적이 무엇이고, 구성원들이 하는 업무와는 어떠한 연관성이 있는가를 명확히 제시해 주는 기본틀이 제시되고 공유되어야 한다. 그러나 수 많은 기업들은 이러한 기본틀도 없이 서베이를 통해 고객만족 점수를 측정하고 경쟁사/경쟁상품과 비교하여 평가하고 점수면에서 앞서기 위한 노력을 경주하고 있는 것이 실상이다. 경쟁사보다 높은 고객만족 점수를 얻는 것이 고객만족경영의 목적은 아니다. 고객만족경영이 성공하기 위해서는 무엇보다도 고객만족경영의 목표가 명확하고 측정 가능하게 설정되어야 한다. 목표가 없다면 무엇을 위한 것인지 알수 없다. 또한 목표나 사후결과를 측정할 수 없다면 실행 후 성공적인지를 판단할 수 있는 근거가 없기 때문에, 목표를 포함한 기본틀이 없다면 고객만족경영은 겉돌 수밖에 없을 것이다.
- 참고문헌
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Fredrik Dahlsten, ‘Avoiding the Customer Satisfaction Rut’, MIT Slo
an Management Review (2003)
Frederick F. Reichheld, ‘Learning from Customer Defections’, Harv
ard Business Review (1996)
Nagle, T. Thomas, Holden, Reed K., and Holden, Reed, The Strateg
y and Tactics of Pricing: A Guide to Profitable Decision Making (3r
d Edition), Prentice Hall, 2002
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