[서비스관리론] 관광서비스기업의 고객만족경영 성공사례

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목차: Ⅰ민들레 영토 서비스 마케팅
1)SWOT 분석
2)STP 전략
3)민들레 영토만의 전략 성공 요인
-감성 마케팅
-오감 마케팅
-고객 지향적 마케팅

Ⅱ에버랜드 서비스 마케팅
1)고객 감동 마케팅
-이미지 마케팅
-할인프로모션 마케팅
2)내부고객 서비스 마케팅에 의한 외부고객 만족 창출

Ⅲ도쿄 디즈니랜드 서비스 마케팅
1)도쿄 디즈니 고객 감동 마케팅 12가지 전략

Ⅳ사우스웨스트 항공 서비스 마케팅

Ⅴ마치는 글

※참고자료

본문내용: 3.민들레 영토만의 전략 성공요인
(1) 감성 마케팅
민들레 영토 성공의 핵심은 ‘감성 마케팅’으로 요약할 수 있다.
감성마케팅이란 소비자의 감성에 어울리는 혹은 그들의 감성이 좋아하는 자극이나 정보를 통해 제품에 대한 소비자의 호의적인 감정 반응을 일으키고 소비 경험을 즐겁게 해줌으로써 소비자를 감동시키자는 것을 목표로 하는 것이다. 즉, 눈에 보이지 않는 감성이나 취향을 눈에 보이는 색채나 형태, 소재로 형상화하거나 인간의 감각이나 감성에 호소하는 마케팅을 말한다.
(2) 오감 마케팅
앞에서 설명한 듯이 감성마케팅에서는 오감을 자극시키는데 이를 오감마케팅이라 할 수 있다. 민들레 영토는 인테리어와 소품·음식·음악 등에서도 다른 카페와 차별화를 시도했다. 손님들이 편안하고 자유로운 분위기에서 문화 활동을 즐길 수 있도록 오감을 만족시키는 마케팅을 실시한 것이다. 시각적으로 아름답고, 청각적으로 분위기 있게, 후각적으로 향기롭게, 촉각적으로 부드럽게, 미각적으로 입맛에 맞도록 한 ‘오감 마케팅’이 민들레 영토를 특별한 공간으로 만들었다.
(3) 고객 지향적 마케팅
고객 지향적 마케팅은 생산 지향적, 판매 지향적 마케팅에 이어 발전한 마케팅 개념이다.
1. 고객 감동 마케팅
1) 이미지 마케팅
에버랜드가 가장 신경을 써온 부분 중 하나가 이미지 마케팅이다. 에버랜드는 환경의 중요성을 몸소 배우고 실천 할 수 있게 하는 각종 프로그램을 개발했고 ‘고객의 안전을 최우선으로 생각하는 환경을 마련 한다’는 경영방식으로 이미지를 드높였다.
2)할인프로모션 마케팅
제아무리 좋은 시설이라고 해도 관심을 끌지 못하면 소용이 없는 법이다. 고객들에게 흥미를 불러일으키기 위하여 에버랜드가 실시하는 마케팅 중 하나가 돌출 광고이다.
2.내부고객 서비스 마케팅에 의한 외부고객 서비스 만족 창출
지금 에버랜드의 현장 직원들은 단순히 친절을 무기로 한 예전의 서비스맨이 아니라 연기자에 가까운 엔터테이너들로 변신해 자신들의 끼를 맘껏 발산함으로써 고객에게 즐거움을 제공하고 있다.
드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 캐스트의 태도가 불친절·불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.
오프 스테이지 제도 오는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 캐스트를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 캐스트는 다시 미스터리 쇼핑에 참여하게 되는데 미스터리 쇼핑이란 제3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다.
1)도쿄 디즈니 고객 감동 마케팅 12가지 전략
①팜(Farm)식 공간 연출 (파크 주위를 전원과 숲으로 조성)
▶파크는 꿈의 나라로 일상생활의 안과 밖을 명확하게 나누고 있기 때문에 파크의 주위를 흙이 둘러싸고 그 위에 숲이 어우러져 있기 때문에 주위에서는 파크 내부가 보이지 않고 또 파크에서는 밖의 모습이 보이지 않게 되어 있다. 그러므로 주위의 디즈니 직영을 제외하고 오피셜 호텔도 높이가 제한되어 있어서 다른 건물 옥상에서도 파크 내부를 들여다 볼 수 없게 되어 있다.

②에이징(Aging)수법
▶디즈니에서는 테마성을 중시한다. 예를 들면 오래된 건물에 발라진 페인트가 반짝반짝한 상태에서는 균형이 어긋나게 되므로 일부러 생기를 잃게 하거나 벽의 표면이 벗겨져서 벽돌이 보이고 있게 하거나 이끼가 있는 듯이 페인팅을 해 시대성이나 테마성에 맞추고 있다.

③직영점 제도
▶디즈니에서는 파크 내부의 점포 등을 세입자화해 버렸을 경우 문제가 일어났을 때 완만하게 대응하는 것보다 피론피의 균형을 유지하지 못하고 전체 쇼의 이미지를 무너뜨리는 것이 예상되기에 모두 직영방식으로 뽑고 있다.

④이벤트 쇼
▶어트렉션 자체만이 쇼가 아니라 들어갈 때까지의 웨이팅 시점에서도 방문객들이 지루하지 않게 하기 위해 끊임없는 쇼를 볼 수 있게 되어 있다. 파크를 걸어 다닐 때에도 캐릭터나 밴드 등이 그곳을 지나감에 따라 방문객들은 즐거움을 느낄 수 있다.

사우스웨스트항공은 「포춘」이 선정하고 있는 미국에서 가장 존경받는 기업에 포함되어 왔으며, 가장 일하기 좋은 100대 기업 중 최 상위권을 매년 유지하고 있다. 또한, 1982년부터 2001년까지 이 회사의 회장을 맡았던 허버트 켈러(Herbert D. Kelleher) 역시 미국 최고의 경영자 중 하나로 인정받았다. 이 항공사가 서비스전략의 개념과 체계를 의도적으로 추구했다는 명시적인 증거는 없지만 경쟁자와 차별화된 전략과 그에 부합하는 탁월한 서비스 전달시스템을 갖추고 있다.

참고문헌: ※참고자료

◎ 지승룡, 김영한 『민들레영토의 희망스토리』랜덤하우스중앙, 2005

◎ 삼성에버랜드서비스아카데미『에버랜드 서비스리더십』21세기북스

◎ 허윤정『n세대를 움직이는 마케팅 귀재들』시공사, 2000

◎ 김희진 『일본 테마파크의 사례와 전략』커뮤니케이션북스, 2007

◎ 박영택『서비스 경영』법문사, 2002

◎ 민들레영토 홈페이지 http://www.minto.co.kr/

◎ 에버랜드 홈페이지 http://www.everland.com/

◎ 삼성경제연구소 http://www.seri.org/

◎ 도쿄디즈니랜드 홈페이지 http://www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr.html

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