[콜센터,컨텍트센터,CRM,정보자원관리] 콜센터에 대하여

CRM은 수익을 높여주는 충성스런 고객을 창출하고 관리하는 활동을 지원하는 개념으로 반드시 고가의 솔루션을 갖추어야 하는 것은 아니다. 현재 시장에서도 CRM은 하나의 상품이 아니라 개념으로서 받아들여지고 있다. 고객의 데이터를 수집하고 체계화하는 데이터 웨어하우징으로부터 시작해 고객과 직접 대면하는 콜센터까지 하나의 일관된 솔루션을 의미하고 있다.현재 EC 분야에 진출한 수많은 쇼핑몰의 경우에는 고객관리 담당자가 직접 고객의

정보를 저장 및 분석함으로써 고객의 니즈를 발견하고 새로운 고객을 확보하는데도 이용되었다. 이런 DB마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인, 개별 마케팅(Individual Marketing), 원-투-원 마케팅(One-To-One Marketing), 관계 마케팅(Relationship Marketing)등으로 진화하게 되어 CRM의 등장에 이론적 기반을 제공하였다. Ⅱ. CRM(고객관계관리) 이론적 개념 틀의 완성Carlson Marketing Group은 CRM에 대하여 기업의 마케팅 담당자를 포함한 모든 구성원과 고객에게

정보화, 그리고 복잡한 기간 시스템과 CRM기능과의 업무 프로세스 통합 등 4가지 측면을 고려하여 접근하여야 한다.CRM의 비즈니스 프로세스를 살펴보면 확장된 ERP 관점으로서, 주로 업무 프로세스 관점의 기능적 컴포넌트와 고객 접점관리에 중점을 둔 진보된 기술 및 고객 채널 관리로 구성된다. 기능적 컴포넌트에는 영업 자동화 관리, 마케팅 자동화 관리, 그리고 고객 지원 및 서비스 관리가 포함되며, 고객 채널에는 웹, 콜 센터 및 전화 그리고 모바

관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며 고객에 대흥된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복인 것이다.CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR(Business Process Redesign)적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스마케팅과 성격이 같다

정보의 투입(input)에 의해 성장해가는 고객 인사이트를 이해하고, 실제로 활용하는 역할이다. 기업이 마케팅 부문, 세일즈 부문, 서비스 부문을 갖고 있는 본래의 취지는 고객 인사이트를 수요 창조, 획득, 유지로 연결하기 위한 것이다. 전체적인 흐름을 보지 못해 대응은 점점 늦어지고 끝내는 판단착오를 일으킬 수도 있다. 고객 중심 축으로 하는 업무 흐름 중시는 CRM의 기본 사상이다.CRM의 중요성CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도