[생산관리, 품질관리] 품질관리
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- 목차
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목 차
Ⅰ. 전사적 품질관리란?
전사적 품질관리의 정의
2. 품질사향과 품질비용
Ⅱ. 품질관리기법
6 Sigma
2. 싱고시스템
3. ISO 9000
4. 품질개선을 위한 외부 벤치마킹
5. SERVQUAL
Ⅲ. 도입사례
6 Sigma : Motorola에서 GE 까지
2. ISO 9000 : 듀퐁 이메이징 시스템
3. SERVQUAL : 항공사 서비스의 품질개선
Ⅳ. 결 론
- 본문내용
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Ⅰ. 전사적 품질관리란?
종합적 품질관리란 소비자가 만족할 수 있는 품질의 제품(서비스)을 가장 경제적인 수준으로 생산 내지 서비스할 수 있도록 조직 내 각 그룹의 품질개발, 품질유지, 품질개선등의 노력들을 종합하기 위한 효과적인 시스템
- 파이겐바움(A.V.Feigenbaum) -
이번 보고서에서는 전사적 품질관리와 품질개선에 관한 일반적인 개념들을 이해하고, 이들 개념들이 실제 기업에서 어떻게 적용되고 있는지 실제 사례를 통해 알아보고자 한다.
1. 전사적 품질관리의 정의
앞서 파이겐 바움의 정의를 통해서도 알 수 있듯이 종합적 품질관리(Total Quality Management, TQM), 즉 기업활동의 전반적인 부분의 품질을 높여 고객만족을 달성하기위한 경영방식이라 할 수 있다. 즉 『전체의 조직체가 소비자에게 중요한 제품과 서비스의 기준을 모두 능가 할 수 있도록 경영하는 것』이며 이를 위해서는 기업내부의 모든 조직이 혼연일체가 되어 다음과 같은 두 가지 근본적인 목표를 충족시켜야 한다.
► 제품이나 서비스에 대한 신중한 설계
► 조직의 시스템이 지속적으로 설계된 사양대로 제품이나 서비스를 생산할 수 있을 것
전사적 품질관리(TQM)가 이슈가 되기 시작한 것은 1970년대 후반부터 1980년대 초반까지 일본의 내구제 제품의 품질 우수성에 전사적 품질관리가 큰 공헌을 하였다는 사실이 알려지기 시작하면서 부터이다. 이러한 움직임은 주로 미국 산업체와 학자들의 관심을 끌게 되었는데 그 당시 일본의 가장 불량한 것들보다 미국의 최고품질인 것들이 더 높은 결점 비율을 보인다는 사실은 미국이 일본과의 품질 격차를 줄이기 위하여 품질 문제를 국가적 차원에서 접근하는 계기가 되었고 그것을 효과적으로 달성하기 위해 말콤볼드리지 품질상을 제정, 품질관리를 통한 기업의 이윤 극대화와 함께 나아가 국가 경쟁력의 향상을 위해 노력하고 있다.
최근에는 품질경영에 있어서 많은 학자들이 다소 다른 견해를 보이고 있지만 다음과 같은 공통적인 공감대를 형성하고 있다. 우수한 품질수준을 위해서는 양질의 리더십, 고객중심적 사고, 종업원의 참여, 그리고 프로세스에 관한 정밀한 분석에 기초한 끊임없는 개선이 필요하다는 점이다.
2. 품질사향과 품질비용
제품이나 서비스에 대한 품질사향은 품질설계와 생산시 설계에 대한 적합성과 관련된 결정과 행동으로 구성된다고 볼 수 있다. 적합품질은 생산하는 제품이나 서비스의 품질이 설계사향에 어느 정도로 부합하는지의 정도를 나타낸다. 원천에서의 품질관리는 적합품질과 연관이 매우 깊은데 이유는 원천에서의 품질관리란 작업자가 만드는 물건 및 서비스에 관한 품질에 전적인 책임이 있으며 그들이 생산하는 산출물은 반드시 설계사향을 충족시켜야 하기 때문인 것으로 해석할 수 있다.
설계품질과 적합품질 둘 다 소비자들의 필요에 부합하는 제품 및 서비스를 공급하여 고객의 요구조건을 충족시켜야 하며 대게 "사용의 적합함“으로 칭하기도 한다. 이를 위하여서는 우선 고객의 요구사항에 관한 차원을 충분히 파악하여야 하며 고객요구사항 차원이 충분이 충족되고 있는지를 통제하기 위한 품질통제 시스템의 구축이 필수적이다.
(1) 품질 비용
예방활동에 관한 중요성은 모두 인식하고 있지만 종종 관리자들은 예방활동에 드는 비용이 얼마나 될 것인가를 결정하는 데는 어려움이 많은 것으로 알려져 있다. 그리고 오늘날 품질비용(COQ) 분석은 산업에 있어서 일반적인 것이 되었으며 QC 부서의 중요한 기능들 중 하나가 되었다.
품질 비용에 대해서는 다양한 정의들과 해석이 존재하지만, 일반적으로 한 제품에 대해 그것이 100% 완벽하지 않아서 드는 모든 비용, 또 다른 정의로 기대되고 최고 성능에 부합하였을 경우의 비용과 현재 비용 사이의 차이를 의미한다고 볼 수 있다. 그리고 이 품질 비용은 기업성과에 지대한 영향은 미친다. 품질 비용 분석의 중요성은 다음과 같은 3가지 이유로 설명될 수 있다.
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