[텔레마케팅] 텔레마케팅의 유형, 기법, 기술과 텔레마케팅의 국내환경, 작업환경, 아웃소싱, 문제점 및 향후 텔레마케팅산업의 발전 전략 분석
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- 목차
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Ⅰ. 개요
Ⅱ. 텔레마케팅의 유형
1. 전화를 거는 주체에 따른 유형
1) 인바운드 텔레마케팅
2) 아웃바운드 텔레마케팅
2. 전개주체에 따른 유형
1) 사내 텔레마케팅(in-house telemarketing)
2) 외부위탁 텔레마케팅(TM Service Agency telemarketing)
Ⅲ. 텔레마케팅의 기법 및 기술
1. CRM 개념 적용
2. 기술적 향상
3. 캠페인 솔루션 기반 아웃바운드의 본격화
4. 활발한 콜센터 아웃소싱
Ⅳ. 텔레마케팅의 작업환경
Ⅴ. 텔레마케팅의 국내현황
1. 은행권
2. 증권사
3. 보험사
4. 유통업
Ⅵ. 텔레마케팅 아웃소싱
Ⅶ. 텔레마케팅의 문제
1. 채용과 근속의 불안정성
2. Call Center 비인간적 환경
3. 잘못된 Monitoring 평가
4. 고객 상담 능력
5. 콜센터 서비스개선 Process빈약
6. Callcenter Management
7. 콜센터의 대외 위상
8. 아웃소싱의 장벽
Ⅷ. 텔레마케팅산업의 발전 전략
1. 중장기 발전 전략
2. 구체적 발전 전략
3. 세부 추진 전략
참고문헌
- 본문내용
-
시대의 변화와 함께 통신기술의 발달은 텔레마케팅의 정의 또한 바꿔 놓았다. 텔레마케팅의 1950년대 정의는 '전화를 통하여 상품을 판매하는 것이었고, 1970년대의 정의는 전통적인 마케팅 방법과 연관지어 전화를 계획적으로 이용하는 것'이었다. 그러나 요즘에는 전화나 다른 통신매체의 이용이 증대되고 기술적 환경이 발전함에 따라 보다 넓은 포괄적 의미의 정의가 내려지고 있다. 먼저 텔레마케팅의 발전에 지대한 영향을 미친 AT&T의 텔레마케팅편람에 따르면 텔레마케팅이란, '계획되고 통제된 판매와 서비스 프로그램을 위한 전기통신 기술과 경영시스템의 종합'이라고 정의하고 있다. 예일대학의 펴뮤트(permut S.)교수는 텔레마케팅이란 '구매자와 판매자가 실시간(real time) 기준으로 개인적인 대화로 연결된 계속적 과정'이라고 정의하고 있다. 코달(Kordhal, E)은 텔레마케팅이란 '판매비용을 절감하고 매출액을 증가시키기 위해 전통적인 마케팅 기법과 연결하여 전화를 계획적으로 사용하는 것'이라고 정의하여 전화의 사용에 중점을 두었다. 맥카퍼티(Macafferty, T)는 텔레마케팅을 '매출액을 증가시키고 원가를 절감하며 순이익을 증가시키기 위해 전화를 전통적인 마케팅 기법과 연결해 판매수단으로 계획적으로 사용하는 것'으로 정의하였다. 휘셔(Fisher, P.)는 텔레마케팅은 '판매과정상의 하나 혹은 둘 이상의 단계를 수용하는데 전화를 계획적. 체계적으로 즉 적극적(proactive)으로 사용하는 마케팅 기법 또는 개념을 의미한다'라고 정의하였다. 휠딩(Fieding, P.)은 텔레마케팅이란 '상품이나 서비스에 관련된 정보를 전달하는 도구로써 전화를 이용하여 상품이나 서비스를 판매(또는 구매)하는 것으로 오늘날에는 때때로 다른 기술이나 도구를 이용하기도 한다'라고 정의하였다.
- 참고문헌
-
○ 김을영, 텔레마케팅에 관한 연구. 고려대학교 석사학위논문
○ 마케팅 파이오니아(주)(1992), 텔레마케팅 운영실태 및 수요조사 연구용역보고서
○ 송현수(1998), 텔레마케팅 실무포인트. 새로운 제안.
○ 스탠리 리오 피델(1998), 텔레마케팅으로 돈벌기. 도서출판 책과길,
○ 안광호․이현식․현용진(1994), 마케팅 시장전략적 접근. 서울. 법문사
○ 원은정, 텔레마케팅 이용실태에 관한 연구. 고려대학교 석사학위논문
○ 이수철, 텔레마케팅 전략에 관한 연구. 대전대학교 석사학위논문
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