[마케팅원론]`롯데시네마`의 고객만족 경영사례 분석(A+리포트)

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2008.05.29 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [마케팅원론]수업 중간과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 2007년 한국서비스품질지수와 브랜드대상 1위를 수상한 ‘롯데시네마’의 고객만족경영과 다양한 서비스마케팅전략에 대해 조사하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차: 1. 선정계기

2. 롯데 시네마의 고객만족 경영준칙
(1) 사업영역
(2) 윤리사무국

3. 고객만족을 위한 다양한 서비스
(1) 멤버쉽 카드
(2) 제휴카드
(3) 하이패스(high-pass)
(4) 명품 가족극
(5) 샤롯데

4. 고객만족을 위한 직원교육

5. 결론

6. 참고자료

본문내용: 1. 선정계기

롯데시네마는 이번 년도(2007년) KS-SQI(한국 서비스 품질 지수)와 2007년 올해의 브랜드 대상 영화관 부문에서 각각 1위를 수상했다. 한국 서비스 품질지수는 한국 표준협회에서 실시하는 것으로, 해당 기업의 제품을 직접 구매하여본 고객들의 서비스 경험에 의한 품질 평가를 바탕으로 한 한국 서비스 산업의 품질수준을 나타내는 대표지표이다. 이번 조사에서 롯데시네마는 본원적 서비스, 예상 외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 부문에서 고루 높은 점수를 획득하며 서비스 우수성을 인정받았다.
한국 소비자 포럼의 '올해의 브랜드 대상'은 소비자의 마음을 사로잡아 브랜드 경영의 성공적 성과를 인정받는 각 분야 1위 브랜드를 소비자가 직접 선정하는 지표로, 롯데시네마는 타 브랜드 대비 브랜드 경쟁력을 인정받으며 영화관 부문1위를 차지했다. 또한, 올해 초 2007 퍼스트 브랜드 대상 및 2007 대한민국 서비스 만족대상, 2007 한국 소비자 신뢰기업 대상 등에서 영화관 부문 1위를 차지한 바가 있어서 고객만족 경영에 대한 성공적 사례로 롯데시네마를 선정하게 되었다.

2. 롯데시네마의 고객 만족 경영 준칙

(1)사업 영역

롯데시네마는 1999년 10월 일산관을 시작으로 순수 국내자본과 기술로 설립된 멀티플렉스 체인이다. 멀티플렉스 란 복합상영관 이라고도 하는데, 한 건물 안에 10개 이상의 상영관과 부대시설로 대형주차장, 식당, 카페, 쇼핑타운, 각종 전시장 등을 갖추고 있는 건물을 말한다. 롯데시네마는 전국 39곳에 운영하고 있으며 '사랑, 행복, 그리고 감동을 드리는롯데시네마' 라는 모토로 현재까지 사업을 운영하고 있다. 현재 대대적인 스크린 확장 계획을 갖추고 국내 멀티플렉스 1위 자리를 차지하겠다는 목표를 가지고 있다.
롯데시네마는 특히 계열사인 롯데백화점과 롯데마트 건물에 영화관을 개관할 수 있다는 점을 최대한 활용하여 고객을 자연스레 극장으로 흡수할 수 있다는 점과 유통 강자인 롯데 그룹의 강점을 살려 고객만족도를 제공한다는 것도 올해 목표이다.
롯데 엔터테인먼트는 지난 2004년 12월 양질의 컨텐츠를 안정적으로 확보하여 고객에게 제공하겠다는 고객만족 적인 측면의 목적 하에 설립되었다. 롯데시네마의 지향점은 관람객의 다양한 취향과 요구에 입각한 영화 라인업의 구성을 통하여국내 최대, 최고의 영화 제작투자 및 배급회사로서 거듭나는 것이다.

<중략>

자료평가

좋은 자료 감사합니다.
john7***
(2008.05.31 17:33:22)

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