삼성 애버랜드 경영분석
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- 목차
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개 요
EVERLAND 연혁
동종업계 현황
품질 측정 척도 및 방법
결 론
- 본문내용
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FIVE POINTS
Mr.Her’s 5 Point stressed in
1994년 초 30명의 종업원들에게 실험되어진 5가지 사항
전통적
인 사
복장
걸음
외관
전화예절
WIN-WIN적 접근을 조장
품질 향상 방법 및 척도
Cleanliness Campain
Service Academy
방문한 고객들에게 깨끗한 이미지를 심어줌.
전 직원의 지속적인 서비스 트레이닝을 관리
지속적인 직원 관리로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공
신입사원 교육
이미지, 외관, 서비스 철학, 미소, 인사, 걸음걸이, 전화 예절
품질 향상 방법 및 척도
Voice Of Customer
고객의 불편함을 직접 호소할 수 있는 장치
Service Quality Performance
종업원들의 서비스 퍼포먼스를 평가
그들의 상사가 A(우수함)에서부터 C(불만족)까지의 범위 에서 편지로 등급이 주어지고, 불만족스러운 것은 재훈련 프로그램을 통해 고침
품질 향상 방법 및 척도
Personnel Policies(인사정책)
직원의 만족이 곧 고객을 만족시킬 수 있는 핵심 열쇠
고객의 만족을 측정하기 위해 한국 고객 조사 조직을 이끄는 한국 리서치 그룹에 종사하여 경쟁사들과 서비스 품질 등급을 비교하고 종업원들을 경쟁사에 보내 제공된 서비스를 평가하여 부족한 부분을 개선함.
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