[무역학] 해외 시장 진출 전략 - 고정 바이어 유지 전략
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이 글은 해외 시장 진출 전략에서 고정 바이어 유지 전략에 관한 글입니다. 들어가는 말, 고객의 충성도는 기업의 이익과 직결 된다, 고객에게 철저한 만족을 제공하라를 포함하고 있습니다. 레포트나 논문을 쓰실 때 참고 하십시오.
- 목차
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1. 들어가는 말
2. 고객의 충성도는 기업의 이익과 직결 된다
3. 고객에게 철저한 만족을 제공하라
- 본문내용
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1. 들어가는 말
기존의 마케팅 전략은 불특정 소비자를 대상으로 가격이나 품질을 차별화 하거나 틈새시장을 공략하는 것이었다. 그러면 인터넷 시대의 마케팅 전략은 무엇인가? 인터넷 시대는 고객의 욕구가 더욱 세분화, 개성화 되고 있어 기존의 방법으로 이러한 소비자의 선호 변화에 대응할 수가 없다. 예를 들면 광고가 과거에는 판매자가 전달하고자 하는 정보를 잠재적 바이어에게 일방적으로 주입시키는 형태였으나 인터넷 시대의 광고는 개성화, 세분화되어 있는 소비자의 욕구에 일일이 부응하는 한편 광고 자체를 신상품 개발을 위한 하나의 아이디어의 원천으로 활용하고 있다.
2. 고객의 충성도는 기업의 이익과 직결 된다
이제 기업의 목표도 시장 셰어를 얼마나 확대하느냐에서 고객을 얼마나 확보하느냐로 변하고 있다. 고객을 확보하는 데는 새로운 고객을 확보하는 방법과 기존 고객을 유지하는 방법이 있을 수 있다. 그런데 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배의 비용이 든다. 따라서 한번 고객이었던 사람을 어떻게 얼마나 오랫동안 고객으로 묶어 놓느냐가 절체절명의 과제다. 이 점은 인터넷 시대에 더욱 분명해지고 있다. 그리고 이를 위해서는 마케팅학에서 하나의 정리로 통용되고 있는 고객유지의 3요소 즉, 바이어와 판매자 간의 신뢰와 만족 그리고 이를 유지하기 위한 상호노력에 대한 관리가 필요하다. 기존의 마케팅에서는 이러한 3요소를 확보하기 위해 고객에게 자주 정보를 제공하고, 고객들을 서로 엮어서 커뮤니티를 만들어 주고, 서비스 핫라인을 설치하는 등의 노력이 필요함을 역설하여 왔다. 또한 광범위한 데이터베이스와 아울러 일 대 일 마케팅 전략이 있어야 한다고 주장하여 왔다. 물론 이러한 주장들은 모두 나름대로의 근거들을 갖고 있다. 그럼에도 불구하고 개별 기업이 이를 실행하지 못하였던 것은 많은 비용과 노력이 필요하기 때문이었다. 그러나 인터넷의 등장은 이러한 많은 비용과 노력을 필요로 하는 고객관리기법들을 통합하여 손쉽게 운영할 수 있도록 했다. 특히 World Wide Web의 출현은 ① 필요할 땐 언제나 정보를 저장하거나 꺼내 쓸 수 있으며 누구에게나 즉시 손쉽게 전달할 수 있다. ② 정보를 특정인에게 보낼 수 있어 시공간을 떠나 수많은 집단이 공동 작업을 수행할 수 있다. ③ 실시간으로 상호의사를 교환할 수 있어 정보의 개인화, 즉 개개 소비자의 요구를 상품에 직접 반영할 수 있다. ④ 시각정보뿐만 아니라 청각정보도 저장은 물론 어느 때나 저렴한 비용으로 업데이트 할 수 있다.등 마케팅의 새로운 지평을 열었다. 그러면 인터넷의 이러한 기능 중 무엇이 판매자와 바이어가 상호관계를 유지하고자 하는 노력에 어떻게 그리고 얼마나 영향을 미치겠는가? 그리고 바이어를 만족시키는 데는 어느 정도 영향을 미치는가? 혹은 신뢰에는 어떠한 영향을 미치는가? 하는 등등의 질문이 있을 수 있다.
다음은 이러한 질문들에 대해 답을 제시해 주고 있는, 독일 만하임대학(Mannheim University) 경영대학 학장인 바우어(Hans H. Bauer) 교수를 비롯한 3명의 교수의 최근 공동연구의 결과를 발췌, 요약한 것이다.
3. 고객에게 철저한 만족을 제공하라
첫째,신뢰’와만족모두가 관계유지에 도움이 되나신뢰보다만족이 2배 정도 중요하다. 물론만족’은신뢰를 구축하는 데도 결정적으로 작용한다.
둘째, 인터넷의 기능 중만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 당연히정보 저장 및 전달의 용이성, 즉 지속적인 접촉이다. 그러나 실제로는 이것이 그렇게 단순한 문제만은 아니다. 홈페이지를 바꿔야 할 때도 있고 홈페이지를 지원하는 서버가 고장일 때도 있으며 때론 홈페이지 자체가 과부하로 작동하지 않을 수도 있다. 또한 소비자가 홈페이지에 찾아왔다 하더라도 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는가 하는 것은 또 다른 문제다. 어떤 기업은 인터넷상의 홈페이지를 통한 자사제품 판매에 주력하는 기업도 있다. 그러나 놀라운 점은 인터넷을 통한 정보제공을 넘어 직접 판매를 하는 것은 관계유지에는 부정적인 영향을 미친다는 점이다. 이는 아직은 대부분의 소비자가 인터넷상의 거래에 만족하지 못하기 때문이다.
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