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[서비스] 호텔레스토랑 서비스 생산관리의 서비스 인카운터 및 공정설계에 관한 연구

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참고문헌을 보면 아시겠지만 인용한 부분은 출처(각주)를 확실히 달았고요, 논문 및 레포트 작성시 많은 도움이 되실거에요. 확인해 보셔요~ ^^
목차
Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 방법

Ⅱ. 서비스 생산관리에 관한 이론적 배경
1. 서비스 생산관리에 대한 개념
2. 서비스의 개념과 구성요소
3. 서비스 인카운터의 이해

Ⅲ. 생산관리적 측면에서의 성공요소
1. 서비스 인카운터 측면
2. 서비스 공정 측면

Ⅳ. 결론

< 참고문헌 >
본문내용
우리나라 호텔 산업의 흐름은 1980년대 중반 이후 88 서울 올림픽을 기점으로 국가의 관광산업 중흥정책에 힘입어 급격한 성장세를 나타냈다.
당시 이전부터의 호텔사업 투자에 대한 컨셉(Consept)결정은 매출 극대화를 위한 방편으로 식음료 영업장에 대한 과중한 투자를 주축으로 이루어졌다. 이로 말미암아 오늘날 대부분 특급 호텔들은 그 주요 상품구성으로 볼 때, 객실과 10개 이상의 식음료 업장 및 기타 임대 혹은 부대업장으로 이루어져 있는 상태이다.
또한, 매출의 구성비도 대부분 호텔들이 전체 매출액의 50% 정도의 비율로 식음료 업장에 대한 의존도가 지대한 실정이다.(한국 호텔업 협회,2000.).
그러나, 이러한 식음료 업장의 비대한 특성은 IMF라는 경영 환경변화를 맞이하여 효율성 측면에서 난관에 부딪치게 되어 일부 호텔들은 식음료 업장에 대해 객실 및 연회장으로 전환등, 자구책을 마련하며 효율성 제고를 위한 노력을 경주하고 있다. 또한 최근에는 미국과 이라크의 전쟁이 발발하며 전세계적으로 경기가 위축될 조짐을 보이면서 유가의 상승, 소비 및 투자 심리 위축, 국제교역량 감소 등의 기업 거시환경이 급격하게 변화하고 있는 실정이다. 아울러 전쟁이 단기에 종결된다 하더라도 세계의 경기는 빠른 회복은 어렵다는 예측이 지배적이다. (LG 주간경제,2003)
이러한 급격한 환경의 변화 요인중 국제간 교역 혹은 교류의 감소는 가장 직접적으로 호텔산업 경영수지의 악화를 초래하는 변화인 것이고, 호텔 경영상 매출 감소로 이어져서 내부 비용의 감소라는 정책의 강화를 기할 수밖에 없는 것이 분명할 것이다.
다른 측면으로 호텔 식음료 업장 즉, 레스토랑 경영상 특성을 살펴보면 자동화의 어려움으로 인한 인력의존도가 지대함, 장소와 시간적인 제약이 강함, 생산과 소비가 동시에 발생함으로 인한 수요 예측의 어려움, 재고화가 어려움 등의 여러 특징을 갖고 있다. (오정환, 1999)
이상과 같은 경영환경의 변화, 호텔상품 컨셉의 문제점, 특히 호텔 레스토랑 경영 특성상 비효율적 요인의 과다함 등은 호텔 경영에 있어 새로운 경영 관리기법의 개념도입이 절실함을 나타내는 내용인 것이다.
이러한 상황에서 기업경영 특히, 서비스산업에서의 경영상 기존의 개념들을 살펴보면 첫째, 경영 전략적 관점에서 볼 때 환경변화에 따른 사업부 전략의 유형인 차별화 전략과 비용 우위 전략을 시행함이 타당하고, 이를 위해서 경쟁수단과 핵심역량 배양에 집중함이 타당할 것으로 보인다. (김경환, 1999) 둘째, 마케팅적 관점에서 보면 기존의 4p mix 개념(McCarthy, 1975)을 보다 세분화시킨 Booms와 Bitner(1981), Renagham(1981)등의 제품, 가격, 촉진, 유통, 인적자원, 서비스 전달과정, 물적 증거, 커뮤니케이션 등에 대한 고려가 필수적이라 하겠다. 또한, 서비스 품질 향상 극대화를 위한 내부마케팅, 고객만족경영, 관계마케팅 등의 강화를 통해 궁극적인 기업경영 성과증진을 기함이 필연적이라 할 수 있다. (이화인, 2002)
그러나, 이러한 기존개념의 도입을 통한 연구들은 많이 있으나, 서비스 인카운터(Service Encounter), 서비스 맵 (Service Map), 서비스 흐름도(Service Flowchart), 서비스 실패(Service Failure)등에 관련된 서비스 생산관리(Service Operation Management)에 대해 호텔 레스토랑에 적용시킨 연구들은 미흡한 실정이다.
이러한 서비스 생산 관리에 대한 개념은 각 공정 단계별로 효율성과 신속성 제고와 표준화를 위하는데 있다.
이에 따라 본 연구에서는 전체 고객의 95%이상이 내국인으로 구성되어 있는(한국관광연구원, 2002) 호텔 레스토랑 경영상 성공요인을 서비스 생산관리 관점에서 도출 시켜 경영환경 변화에 유연하게 대처할 수 있는 능력을 제고시키고자 한다.
아울러 이러한 개념의 도입을 통한 호텔 식음료 업장의 효율적 제고를 기함으로써 호텔경영실적 향상에 기여코자 하며, 궁극적으로는 호텔산업 발전에 공헌코자 한다.
참고문헌
김경환, 호텔․레스토랑 산업의 경영전략, 백산출판사, 1999
김경환, 차길수, 호텔경영학, 가산출판사, 2002
오정환, 호텔 캐스트로노미 원론, 기문사, 1999
이화인, 호텔마케팅, 학현사, 2002
차길수, "대인 서비스 인카운터의 구조에 관한 연구", 한국관광학회, 관광학연구 제24권 제1호(통권31), 2002, pp.183～186.
한국관광연구원, 관광산업 경제전망 연구, 2002.
CEO REPORT, LG 주간경제 2003.4.2., LG경제연구소.

Bitner M.J., Brown, S.W. & Meuter M. L., "Technology Infusion in Service Encounters", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, 2000, pp.138～149.
Bowen, D.E. & E.E.Lawler III, "Empowering Service Employees", Sloon Management Review, Summer, 1995, pp.73～83.
Gutak, B.A, The Dynamics of Service : reflections on the changing nature of customer / provider interations　1st ed., Jossey-Bass Inc, 1995.
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Jane, K.B., "Service Mapping ; Back to basics", Understanding Services Management, Vol. No. pp.119～142
Johnston, Robert, "Operations; From Factory to Service Management", International Journal of Service I
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