[마케팅원론] 서비스 품질관리
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- 하고 싶은 말
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위자료 요약정리 잘되어 있으니
학업에 나날이 발전 있으시고
잘 참고하시어 좋은 결과 있기를 기원합니다.
- 목차
-
서비스 품질관리
SERVICE의 목적
품질의 정의
David Garvin : 5가지 관점
David Garvin 품질의 8가지 차원
품질의 차원 및 판단 방법
품질이 중요한 이유?
서비스 품질의 정의
요구 VS 기대
지각된 서비스에 영향을 미치는 요소
서비스 품질 VS 제조업의 품질
서비스 품질관리의 문제
서비스 품질의 특성
서비스 품질의 구성요소
서비스 품질의 결정요소
서비스 계획수립 지침
Moment of Reality
서비스 질의 핵심 : 8가지 태도
사원선발
가지디즈니 랜드
태도노드스트롬 백화점
로젠블루스 여행사
사우스 웨스트 항공사
경쟁 우위
In class discussion
과제
햄튼 호텔의 무조건적인 서비스 보증텔의 무조건적인 서비스 보증
- 본문내용
-
SERVICE의 목적
고객의 편의 제고
서비스 제공자의 이미지 향상
서비스 제공의 활성화
고객 안전의 보장
경쟁우위 형성
특별한 고객의 요구에 부응
자료평가
-
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