[마케팅] 속담과 관련된 기업의 마케팅 사례
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- 목차
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1. 말은 태어나면 제주도로 보내고, 사람은 서울로 보내라.
2. 나무를 보지 말고 숲을 보라. 높이 나는 새가 멀리 본다. <-> 우물 안 개구리
3. 누이 좋고 매부 좋다.
4. 문전 나그네 흔연대접
5. 발 없는 말이 천리 간다. 여자 셋이 모이면 접시가 깨진다.
- 본문내용
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- “문전 나그네 흔연대접”이라는 속담은 손님은 신분을 가리지 말고 친절하게 대하라는 의미이다. 이와 관련된 마케팅 사례로 일본의 택시 회사인 MK택시의 고객감동 서비스에 대해 살펴보고자 한다.
(1) 사례연구
1.1 MK택시에 관한 연구
MK택시는 일본의 택시회사로 설립자인 유봉식 회장은 한국사람으로 그의 성공 신화는 일본뿐만 아니라 한국에서도 귀감이 되고 있는 사례이다. 최근 한국 택시 회사들도 유봉식 회장의 경영방식을 배우기 위해 일본으로 파견을 하는 사례가 있으며 MK택시도 한국 진출에 박차를 가하고 있다.
유봉식 회장의 경영철학은 고객 지상주의 경영, 인간 평등의 경영철학으로 고객감동 서비스를 강조하고 있다.
1.2 고객만족 서비스
① 인사
MK택시는 “고객은 왕이다.”라는 기본 이념으로 택시사업을 운송업이 아닌 고객 서비스업으로 규정했다. MK택시의 인사훈련은 사내뿐만 아니라 시내의 번화가, 절의 경내, 가모 강 상류 등에서도 실시한다. ‘이렇게까지 해야 하나’라는 생각이 들 정도로 철저하게 반복한다. 큰소리로 인사하는 것이 부끄럽다면 고객에 대한 배려가 없다는 뜻이라는 유봉식 회장의 생각이다. 1967년에 시작한 ‘MK인사하기 운동’은 택시업계와 세간에 큰 파문을 불러일으켰는데 그런 상황에서 유봉식 회장이 내건 ‘MK 인사하기 운동’은 다음과 같은 내용이다.
'MK입니다', ‘감사합니다.’라고 인사한다.
‘목적지는 --까지시네요’라고 확인한다.
‘오늘은 --가 모시겠습니다.’라고 사원의 이름을 명확히 밝힌다.
‘감사합니다. 잃어버린 물건은 없으십니까?’하고 감사를 표한다.
위의 인사를 하지 않으면 택시비를 받지 않는다는 방침이다. MK택시의 인사전략은 단순히 처음 승차한 고객이 다시 이용하는 일에 머무르지 않았다. 좋은 평판이 퍼져나가 새로운 고객을 끌어 모으는 결과를 낳은 것이다.
② 신체장애인 우선승차제도
MK택시가 ‘택시를 시민에게 돌려주는 운동’을 전개하고 있을 때 한편에서 예상치 못한 소리가 들려왔다.
“휠체어를 타고 있는 우리도 시민인데 우리가 아무리 손을 들어도 택시는 서지 않습니다.”
신체 장애인의 절실한 요구였다. 조사해보니 운전기사들은 장애인을 안아서 좌석에 앉히고 휠체어를 접어 수납해야 하는 등 귀찮다는 이유로 휠체어에 탄 고객을 회피하고 있었다. 유봉식 회장은 장애인들의 요구를 회사차원에서 방침을 확립해야겠다고 생각했다.
먼저 철저한 사원교육을 실시하여 신체 장애인에게 택시가 얼마나 중요한 수단인지 강조했으며 전원업무회의에서 장애인 초청해 ‘앞으로 신체장애인 우선 승차’를 실행하겠다고 선언했다. 일본 최초의 선언이었다.
운전기사들도 신체 장애인을 먼저 배려해야 한다는 이야기를 머리로는 이해를 했지만 실제로 신체장애인 우선승차가 확립되기 까지는 시간이 필요했다. ‘신체장애인 우선승차’제도를 확립한 1972년에는 로고를 현재의 하트모양으로 바꾸었다. 하트에는 고객을 따뜻하게 맞이하고 고객들을 사랑하며 진심으로 고객에게 봉사한다는 세 가지 의미가 들어 있다.
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