[경영학] 접객판매 실무

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2007.10.21 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 경영학의 주요 주제인 '접객 판매 실무'에 대해서 일목요연하게 설명하고 있는 글입니다.

목차: 제1절 소비 주체인 고객
1. 욕구형태에 따른 구매변화
(1) 욕구형태와 상품특성
(2) 욕구의 다양화
(3) 욕구의 세분화
(4) 욕구형태와 상품구매
2. 패션과 욕구

제2절 고객의 가치관
1. 고객의 기질
2. 고객의 쇼핑정보
(1) 지식흡수의 방법
(2) 지식흡수의 영향

제3절 판매완성의 기초조건
1. 상품의 절대조건
(1) 품질과 기능의 보증
(2) 소매업의 역할
2. 가격의 평가
3. 서비스
(1) 서비스의 본질
(2) 서비스의 설계
(3) 서비스의 자세
4. 고객이 바라는 정보

제4절 판매원을 위한 기본지식
1. 판매정책을 다루는 방법
(1) 판매원의 자세
(2) 관리자의 자세
2. 매장의 장악
3. 어드바이스를 위한 상품지식
4. 위험한 개인감정
5. 셀프 체크(self check)
(1) 판매원에게 요구되는 조건
(2) 관리자에게 요구되는 능력

제5절 접객기술
1. 손님맞이의 준비
2. 어프로치의 요령
3. 고객을 위한 공간
4. 고객본위의 응대
(1) 고객본위의 응대란
(2) 고객본위의 응대 4원칙
5. 상품의 제시
6. 판매동선을 잡는 방법
7. 클로징(closing)의 원칙
8. 반품처리
9. 불평의 흡수

제6절 판매원 역할의 중요성
1. 정보와 피드백(feedback)
2. 자기관리
3. 프로의식

본문내용: 제1절 소비 주체인 고객

1. 욕구형태에 따른 구매변화

(1) 욕구형태와 상품특성
소득, 취미, 가족구성, 생활수준, 지식, 교양, 그리고 직장이나 고객 자신의 성격에 따라 고객의 욕구는 다르게 나타난다.

(2) 욕구의 다양화
욕구의 다양화(多樣化)는 생활구조라든가 생활양식의 변화에서 오는 소비의 배분이 크게 영향을 미치는 것이지 단순히 소득수준이나 취미, 교양, 세대구성이라고 하는 1차적인 요소에 의해 경향이 바뀌는 것이 아니다.

(3) 욕구의 세분화
고객의 취향에 맞도록 봉사성과 개성화, 창조성 등을 세분화(細分化)할 필요가 있는데, 사람이란 소속된 집단(가족이나 직장)에 대한 동조성(同調性)이 있는 한편, 그 속에서의 자기표현을 차별적으로 강하게 나타내려고 하기 때문이다. 세분화의 기법으로는 AIO변수가 있는데, AIO변수(행동, 관심, 사고)는 여러 가지 욕구를 가진 타입을 정량화(定量化)하려는 사고방식의 하나이다.

(4) 욕구형태와 상품구매
물적 충족사회에서는 물자부족시대와는 달리 거기에 대응하는 경제조건과 생활형태가 소비자에 도움이 되는 상태 위에서 욕구는 점점 다양화(多樣化)되어 보다 더 세분화(細分化)를 요구하면서 소매업 마케팅 혹은 머천다이징을 통한 화려한 사회를 이룩하게 된다.

2. 패션과 욕구
고객의 욕구는 자기표현의 형태로 나타나게 되는데, 자기표현에는 ① 자기 나름의 직접적인 욕구와 ② 가족, 친구 혹은 소속 직장에 대한 순종(順從)의 형태의 두 가지 패턴이 있다.
자기 나름의 직접적인 욕구인 전자는 고객이 바로 당사자가 되지만, 가족, 친구 혹은 소속 직장에 대한 순종의 형태인 후자는 그것을 받음으로써 느끼는 상대자의 즐거움을 고객으로 하여금 충족되도록 하려는 것이다.

제2절 고객의 가치관

1. 고객의 기질
라이프 스타일(life style)에 의해 고객의 욕구는 어느 정도 정형화해서 볼 수 있다. 그러나 사람에 따라 기질과 성격이 각각 다르기 때문에, 그 욕구를 표현하고 충족시키는 방법에 대해서도 여러 가지 반응이 나타난다.

2. 고객의 쇼핑정보

(1) 지식흡수의 방법
자기표현을 쇼핑(shopping)을 통해서 하는 소비자의 경우는 그 지식을 매스컴으로부터 얻는다. 최근에는 생활전문 서적 및 전문잡지가 경쟁적으로 많이 나오고 있지만, 그것이 반드시 상품선택이나 구매결정에 직결된다고는 볼 수 없다.

(2) 지식흡수의 영향
마케팅을 유형화, 정량화 등의 수량화이론(數量化理論)의 사고방식만으로는 구매에 직결시킬 수 없으며, 그렇게 해서는 안 된다. 이를 복잡한 개인의 심리를 유형화하고 정량화하는 그 자체가 인격의 존엄을 손상하는 것이며, 그러한 발상은 고객에게 불편한 인상을 주기 때문이다.

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