[경영] CRM의 개념과 사례

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2007.09.16 / 2019.12.24
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목차: *CRM의 개념과 사례
1. CRM이란

2. CRM을 어떻게 도입할 것인가

3. 데이터베이스 마케팅과의 차이점

4. CRM의 필요성

5. CRM을 구현하기 위한 정보기술

6. CRM 구축사례

(1)병의원 CRM

(2) id hair의 CRM

(3) 마이크로소프트

(4)주택은행

(5)조선일보

(6)현대백화점

(7)현대자동차 EF소나타 마케팅 사례

(8)T.G.I Friday's의 마케팅 사례

(9)철도청

(10)일본 은행권의 CRM

(11)영국의 슈퍼마켓은행

본문내용: 1. CRM이란
CRM(Customer Relationship Management)은 고객 데이터로 부터 추출한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로, 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써, 한번 고객이면 영원한 고객이 되도록 하여, 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여, 기업의 수익성을 높이는 통합된 고객관리 프로세스이다. CRM은 단순한 정보제공이나 솔루션으로만 의미가 있는 것이 아니다. 이를 도입하면 고객관계 관리를 통해서 근본적으로 기업의 수익성을 높일 수 있는 방안이다. 가령 은행에서 전체 고객들에 대해서 똑 같은 대우를 하는 것이 아니라 고객별로 은행에 가져다 주는 수익 총액을 파악할 수 있고, 각 고객의 특성에 따라서 필요한 금융정보를 개인마다 차별적으로 제공한다. 그러므로 고객별로 특성과 취향에 맞는 정보를 제공함으로써 고객에게는 편의성 있는 정보를 제공하고 기업인 은행은 수익성을 높이는 효과를 얻게 된다. 고객중심의 경영철학의 정립, 조직구성원의 고객 중시 마인드 전환, 고객관계관리의 최적프로세스의 실행, 정보기술의 인프라구축 등 기업전반에 걸친 혁신적 패러다임으로 인식해야 한다. 특히 e-business환경에서는 조직외부와의 관계를 중시하고 이를 경영활동의 요소로 인식한다는 점에서 고객의 중요성과 가치는 더욱 부각된다. e-business에서는 고객의 평생가치를 극대화시키는 노력이 필수적이다.
즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 Marketing 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM은 고객수익성을 우선시하여 콜센터, 캠페인관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것이다.

２. CRM을 어떻게 도입할 것인가
-CRM 완전 구축을 할 것인가(Build a tool yourself): IT 부서의 도움을 받을 수 있을 정도의 규모가 큰 기업의 경우로 기업 내에서 CRM을 구축한다. 대개 고객과 관련된 모든 정보를 알고자 하므로 비용과 시간이 많이 든다.
-CRM 솔루션 구매 후 통합작업을 할 것인가(Buy a tool and integrate): 기업 내에서 CRM을 완전히 구축할 때보다는 수월한 것으로 패키지화 되어 있는 CRM 솔루션을 구매한 후 당신의 뉴스레터 프로그램과 통합하는 경우다. 하지만 통합 작업 시 IT관련 부서의 도움을 받아야 한다.
-온라인 트래킹(tracking) 분석 서비스 이용할 것인가(Use an email or a Web-site tracking service): 뉴스레터나

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