[CRM(고객관계관리)] CRM, eCRM의 동향과 구축사례 및 향후 과제 분석

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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 필요성

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 잘못된 이해

Ⅴ. 정보화시대의 eCRM

Ⅵ. eCRM의 분류

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 전제조건

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 산업 동향

Ⅸ. 고객 세분집단별 CRM(고객관계관리) 전략
1. 'Light other, Heavy us' 세분집단
2. 'Heavy other, Heavy us' 세분집단
3. 'Heavy other, Light us' 세분집단
4. 'Light other, Light us' 세분집단

Ⅹ. CRM(고객관계관리) 구축사례
1. 국내 금융권 구축사례
2. 여행업계 CRM 구축사례

Ⅺ. 향후 과제 및 방향
1. CRM(고객관계관리) 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제
2. 기업 특성에 맞게 차별적 접근
3. 결과의 성급한 기대는 금물
4. 민감하고 지속적인 고객관계 유지

Ⅻ. 결론

본문내용: 산업혁명 이후 경제의 전체구조는 기업에 의해서 주도되었고 소비자인 고객들의 의사와 거의 상관없이 기업의 일방 통행적인 생산문화였다. 즉 기업이 제품을 만들면 소비자는 그것을 구매했다. 그러나 70년이후 기업주도 경제는 획기적인 공업발전과 더불어 생산량이 초과되었으며, 이로 인하여 기업은 경쟁환경을 맞이하게 되었다. 기업의 일방향 전략에서 고객과의 쌍방향적 전략으로 바뀌면서 마케팅 프로세스에 관심을 갖게 되었다. 기업은 고객들의 복잡하고 다양한 욕구에 부응하기 위하여 대량 마케팅(mass marketing)에서 세분화 마케팅(segment marketing), 틈새 마케팅(niche marketing)으로 마케팅 전략을 변화시켜왔다. 물론 세분화 마케팅이란 목표고객의 욕구에 맞춘 서비스를 제공할 수 있도록 하는 마케팅이다. 또한 틈새 마케팅이란 기존 기업들이 관심을 두지 않는 분야나 지역에 적극적으로 개발하여 공략하는 마케팅 기법이다. 대량생산 시대에는 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각지 않고 상품을 만들기만 해도 팔렸으며 다른 기업이 지나치고 있는 틈새를 공략해도 큰 수익을 올릴 수가 있었다. 20세기 후반에 IT기술의 발전과 더불어 등장하였다. 데이터베이스 마케팅은 고객정보의 저장과 분석을 통하여 기업이 개별고객관리에 대한 전략을 구체화할 수 있도록 지원하는 마케팅이다. 소비자의 일회성 구매를 유도하기 위한 무차별적인 마케팅 기법은 점차 기반을 잃고 DB분석에 따른 우량 고객을 선정하는 마케팅기법이 유도되었다. 고객에 대한 정보 수집과 분석이 보다 체계화되면서 고객과의 관계 지속성의 차원에서 개별적 마케팅(individual marketing), 일대일 마케팅(one to one marketing), 관계 마케팅(relationship marketing) 등으로 분화되었다. 이러한 요소들을 기반으로 고객관계마케팅(customer relationship marketing)이 나타났는데, 이러한 CRM(customer relationship management)은 고객에 대한 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객들의 특성과 성향에 기초를 둔 마케팅활동을 계획하고 조직하고 지휘하고 통제하며 지원하고 평가하는 일련의 과정이다. 즉 "신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다. 이런 CRM을 메타그룹은 "고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 요구들, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 다이나믹하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 하는 것"이라고 정의했고, IBM은 "기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스"로 나타냈다. 물론 아직까지 학계에서 통일된 CRM의 정의는 없다. 어떤 사람은 캠페인 전개 애플리케이션만 갖고 CRM이라고 말하며, 어떤 사람은 분석 툴을 가지고 CRM이라고 하는 등 개인마다 자신 있는 부분을 확대하여 CRM이라고 주장하고 있는 실정이다. CRM을 나타내는 최근의 여러 기관들

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