[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리) 도입 사례와 활용방안 분석

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2007.07.16 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 구축의 전제조건과 CRM(고객관계관리)의 구축프로세스

Ⅲ. CRM(고객관계관리)을 실시하는 이유

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 핵심 효과

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 도입 사례
1. 강화된 고객의 힘을 인식
2. 고객과 끊임없이 상호작용
1) 소니의 S-Works
2) 나이키의 채널 차별화 전략
3) 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
4) 미국 시티뱅크의 고객고착 프로그램
3. 전사적 차원에서 접근
1) 프론트 오피스와 백 오피스를 통합
2) 비용 대비 성과를 극대화

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 활용방안

Ⅶ. 결론

본문내용: 산업이 성숙기에 들어서면서, 누가 먼저 더 많은 신규 고객을 확보하느냐는 문제로부터, 경쟁사의 고객을 자사로 이동시키거나 자사에 있는 고객을 이탈시키지 않는 고객 유지 전략(Customer Retention)이 중요한 문제로 대두되었다. 이것은 CRM을 주로 추진하는 산업이 성숙기에 들어선 은행, 보험, 이동통신 등인 것으로 미루어 짐작 할 수 있다. 특히 이동 통신 산업에서는 경쟁이 극심하고 교체비용(switching cost)이 낮아져 가입자 전환(churn)이 빈번히 일어남으로 기존 고객을 유지하는 것이 무엇보다도 중요한 문제가 되었다. 제품차별화의 가능성을 이미 상실한 성숙기 시장의 관심은 고객으로 돌아설 수밖에 없는 것이다.
시장 점유율은 이제 포화된 상태이고 고객점유율을 높이는 것이 성숙기 산업에는 중요한 이슈로 떠오르게 되었다. 즉, 성숙기 산업에서는 시장 점유율(market share) 보다는 고객 점유율(customer share, wallet share)로 가치가 이동하고 있다.
성숙기 시장에서는 또한 고객이 얼마만큼 만족했느냐에 따라서 고객의 충성도(customer loyalty)가 확연히 달라진다. Thomas D.Jones와 Earl Sasser, Jr.가 1995년에 ꡐHarvard Business Review'에 발표한 연구에 의하면 어떤 상품이나 서비스에 대해 ꡐ완전히 만족한 고객ꡑ과 ꡐ대체로 만족한 고객ꡑ의 충성도의 차이는 생사를 결정할 만큼 큰 것이라고 하였다. 고객의 충성도와 고객 만족도는 매우 높은 정(正)의 상관관계를 가지고 있다는 것이 여러 연구 결과 밝혀졌다. 그런데, 경쟁이 심한 시장에서는 완전히 만족한 고객과 그냥 만족한 고객 사이에는 고객 충성도에서 엄청난 차이가 있다고 한다. 경쟁이 치열한 산업에서는 고객 만족도가 높아짐에 따라서 고객 충성도가 정(正)의 관계로 증가하다가 고객 만족도가 어느 시점에 도달하면 급속도로 고객 충성도가 증가함을 알 수 있다.
CRM은 고객 중심 시장의 형성을 배경으로 등장하였다. 앞서 언급했듯이 시장의 주도권이 공급자로부터 고객으로 옮겨가는 현실과 그러한 현상을 더욱 더 가속화시키는 성숙기 산업

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