[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 동향과 도입 사례 및 성공 전략 분석

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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 정의
1. CRM(고객관계관리)이란
2. e-CRM

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 범위

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 효과

Ⅴ. DB웨어하우스를 통한 데이터마이닝
1. DB웨어하우스의 의미
2. 데이터마이닝과 CRM

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 시장 동향

Ⅶ. 선진기업의 CRM(고객관계관리) 도입 사례
1. 강화된 고객의 힘을 인식
1) 고객 커뮤니티를 활성화하고 센서로서 활용
2) 고객 DB를 기반으로 핵심고객에 집중
3) 1:1 대응으로 맞춤화(customized) 실현
2. 고객과 끊임없이 상호작용
1) 개발 및 생산단계에 고객을 참여
2) 고객접점을 확대하고 통합
3) 기존 고객 유지에 주력
3. 전사적 차원에서 접근
1) 프론트 오피스와 백 오피스를 통합
2) 비용 대비 성과를 극대화

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 성공전략

Ⅸ. 결론

본문내용: 경쟁이 갈수록 심화되면서 각 기업별 서비스 내용에 따라 고객들의 선택이 결정되는 것이 기업의 현실이다. 이 같은 면에서 CRM은 타깃별로 가장 효과적인 마케팅 전략과 서비스를 제공함으로써「한 번 고객은 평생고객」을 실현해 주는 가장 확실한 대안이 될 수 있다. 기업들은 CRM을 통해 대리점과 통합된 고객정보를 공유하고 영업, 마케팅, 서비스 업무 등 프런트 오피스 측면에서 업무 프로세스를 통합시키는 등 다양한 효과도 얻을 수 있다. 이 때문에 전세계적으로 CRM은 매년 53.9% 이상의 고성장세를 구가할 것으로 전망되고 있다. 포레스터 리서치에 따르면 지난 96년 6억달러에 불과했던 CRM 시장은 34억달러 규모에 달할 것으로 분석됐다. 국내서도 이 같은 움직임은 예외가 아니다. SK텔레콤, 신세기통신 등에서 일기 시작한 CRM 도입은 최근, 동부화재, 현대해상화재, 삼성카드, 삼성생명, 대한생명 등 금융권으로 확산되었다. 국내 CRM 규모를 아직 수치화하기는 어렵지만 기업들의 잇따른 도입 추세는 CRM이 단시간 내에 확산기에 접어들 것이라는 기대를 갖게하고 있다. CRM은 전 산업 분야에 걸쳐 활용 가능하지만 현재는 보험, 카드, 증권사를 위주로 확장세가 두드러지고 있다. 이들 산업군의 성격상 고객이탈, 수/미납 관리, 유통망 관리 등 고객별 서비스 관리가 어느 업종보다 중요한 이슈가 되기 때문이다. SK텔레콤은 비교적 앞서 CRM 도입을 시작해 지금까지 프로젝트를 진행하고 있다. 통신시장 개방으로 업체들의 진출이 잇따르자 경쟁사로 고객이 이탈하는 것을 방지하려는 목적에서 CRM을 도입하기로 결정한 것이다. SK텔레콤에 이어 고객DB를 기반으로 CRM을 구축중에 있는 등 전체 이동통신업계로 CRM 도입이 확산되고 있다. CRM을 통해 고객별로 차별화한 마케팅 전략을 실행함으로써 고객 이탈에 따른 손실을 최소화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
카드사 역시 CRM으로 인한 효과를 톡톡히 얻을 수 있다는 점에서 도입을 서두르고 있다. 고객분석을 위한 2차 프로젝트가 진행중인 삼성생명은 분석된 고객에 대한 지식을 바탕으로 캠페인 자동화 활동을 전개하기 위해 캠페인 자동화 시스템을 도입할 계획이다. 또 외환카드에서 콜센터 부문 강화를 위해 CRM 도입을 추진하고 있다. 이외에 국내 유통업계로는 처음 현대백화점이 프로젝트를 진행하고 있다. 데이터마이닝을 구축해놓고 있는 현대백화점은 현재 CRM을 위해 한국SAS와 작업중에 있다. CRM이 기업의 경쟁력 강화 및 수익을 위한 핵심 솔루션으로 널리 적용되면서 솔루션 업체들도 다양한 솔루션을 출시하는 발빠른 행보를 보이고 있다. 한국오라클과 한국SAP는 확장 ERP 솔루션이라는 개념 아래 CRM 시장에 대한 강한 애착을 보이고 있다. 이에 비해 한국SAS와 한국IBM은 데이터웨어하우스(DW)라는 관점에서 CRM에 접근하며 경쟁을 벌이고 있다.
한국오라클은 연말 차기 버전인 CRM3i 출시에 맞춰 본격적인 레퍼런스 사이트 확보에 나설 계획이다. 마케팅, 세일즈, 영업, 서비스, 전자상거래(EC), 콜센터 등 5개 모듈로 구성돼 있는 CRM3i는 오라클 및 SAP ERP 애플리케이션과도 통합 능력이 우수해 한국오라클은 시장공략에 강한 자신감을 보이고 있다.
현재 단계별로 솔루션을 내놓고 있는 한국SAP는 완벽한 CRM 솔루션을 출시할 예정이다. 이 회사는 이미 지난 1년 전부터 CRM 전담부서를 만들고 기존 ERP 고객을 중심으로 인지

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