[품질경영] 핵심상황법에 의한 서비스 품질 측정
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- 목차
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핵심상황법에 의한 서비스 품질 측정
1. 데이터 수집
● 정확하게 무엇(what)이 일어났는가?(행동)
● 정확하게 누가(who)무엇을 했는가?(행동한사람)
● 누구(who)혹은 무엇(what)이 상황의 주제인가?(대상)
● 어디(where)에서 상황이 발생하였는가?(장소)
● 언제(when) 상황이 발생했는가?(시간)
2. 데이터 해석 및 분류
2-1) 상황선별
2-2) 상황분류
♠ 다음은 패밀리레스토랑(베니건스)에 대한 구체적인 일문 일답식 질문입니다.
1.Q: 베니건스를 이용하시면서 특별히 만족스러웠거나 불만족스러웠던 경험이 있으십니까?
1) 만족했다는 사례에 대한 답변
2) 불만족하다는 사례에 대한 답변
결론
- 본문내용
-
핵심상황법에 의한 서비스 품질 측정
보다나은 서비스 품질을 위해, 기업은 고객사후관리를 철저히 할 필요가 있다. 고객의 사후 행동에 관한 정보를 수집하고 분석하여, 고객이 원하는 서비스 품질 수준을 파악하고 그에 맞는 새로운 서비스 개발이나 기존 서비스의 개선을 해야 한다. 그럼으로써, 고정 고객을 확보함과 동시에, 경험을 마케팅함으로써 구전마케팅의 효과를 증대시켜 시장 점유율을 높여야 한다. 그리하여 보다 높은 이윤을 확보하고, 재투자를 함으로써 더욱 나은 품질의 서비스를 제공할 수 있는 긍정적 순환이 필요하다.
그래서 우리는 그러한 서비스 품질 개선을 위한 서비스 품질 측정에 역점을 두고, 현재 국내에 정착한 패밀리 레스토랑 중에 한 곳을 선정하여(베니건스) 그곳을 이용한 고객들의 반응(고객의 소리VOC)을 연구 대상으로 선정하였다. 또한 구체적으로 핵심상황의 귀납적 분류 체계를 통해 항목별로 선정된 기준을 통해 데이터 분류를 하였다.
- 참고문헌
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유영목/ 서비스 품질경영 양서각 p.4 - 126
권창희/ 패밀리 레스토랑 선택행동과 관여도의 관계에 관한 연구
김성혁/ 패밀리레스토랑 이용객의 서비스 품질 속성에 관한 기대와 만족 차이에 관한 연구
한국조리학회지/ 테이크아웃 커피 전문점의 선택 속성과 고객만족에 관한 연구
9권 제 3호 p.141 - 154
라이프스타일이 고객의 레스토랑 선택행동에 미치는 영향에 관한 연구
외국 체인 레스토랑을 중심으로 마케팅연구 제 12권 1호 데이코사넙연구소 편 한국외식산업연감 89-91
패밀리 레스토랑 이용형태에 따른 선택속성에 관한 연구
박영승/ 커피전문점 고객애호도 결정요인에 관한 연구
기타문헌
베니건스 홈페이지 http://www.bennigans.co.kr/
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