서비스품질(Service Quality)

서비스품질1. 서비스 품질의 개념 2. 고객만족의 개념 3. 서비스품질과 고객만족의  관계 4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도Service quality6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도 서비스품질이란 ‘서비스에 대한 소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와 그 방향’ 이라고 정의 한다. 즉 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해 소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가 그 서비스를 제공 받기 전 기대한 정도에 미치지 못

서비스(FedEx Corporate Services, Inc.)라는 자회사를 통하여 여러 회사들의 전략을 수립, 조정한다. 2001년 2월에는 아메리칸 프라이트웨이스(American Freightways)를 흡수하여, 아메리칸 프라이웨이스와 그 자매회사인 바이킹 프라이트웨이스(Viking Freightways) 등을 포함하는 자회사 페덱스 프라이트(FedEx Freight)를 만들었다. 한국에서는 2001년 1월부터 직영서비스를 시작하여 서울에 있는 9개의 킨코스(Kinkos) 체인점에 지정 특송 센터를 설립하였다서비스품질만족을

의 품질 경영서론 - CGV 소개- CGV vs 롯데시네마본론1 – 서비스 품질 관리본론2 – 인력에 의한 품질 및 CS전략결론 – 개선방향 및 결론CGV 소개 및 비교CGV 소개수상내역CGV 소개KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수) 서비스 품질에 대한 만족도 정도를 조사하여 발표하는 서비스 산업 전반의 품질수준을 나타내는 종합지표CGV vs 롯데시네마롯데시네마는 다른 멀티 플렉스 극장들과 유사하지만 백화점의 유입 인구를 늘리기 위

품질의 개념을 이해하면서 빼놓을 수 없는 것이 상품 또는 재화와 서비스이다. 제품과 재화는 소비자 창출을 목적으로 하는 기업의 창조적인 산물로, 기업으로서 호텔 역시 소비자를 창출하기 위해 판매를 목적으로 재화를 생산하고 있으며, 호텔기업이 판매를 목적으로 또는 상거래와 교환의 대상으로 생산하는 재화에는 위치(location), 서비스(service), 이미지(image), 가격(price) 등이 있다(김왕상, 1996). 서비스는 전형적으로 소비과정에서 높은 소비자 투

서비스에 대한 정의는 서비스상품을 실질적으로 구성하는 것이 무엇인가를 거시적으로 판단하는데 유용하다. 그러나 서비스의 다양한 속성과 서비스상품에 대한 여러 가지의 이론적 정의를 충분히 반영해 주지 못한다(Langer 1997. p.24).1990년대에 TQM(Total Quality Management)가 기업의 사명으로 여겨졌던 것과 마찬가지로 TSM(Total Service Management)는 오늘날 서비스산업의 발전을 설명하는 대표적인 용어로 사용되고 있다. 이는 탁월한 기업의 서비스품질이 서비