[경영 CRM] CRM 의 전략적 접근 과 과제
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CRM 의 전반적인것부터 이해와 발표를 원하시는 분이면
이자료로 충분할것이라고 생각이 듭니다
- 목차
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1.서 론
2.본 론
(1)CRM에 대한 이해
(1)-1 CRM의 배경
(1)-2 CRM의 기본 지침
(2) CRM의 전략적 과제와 접근 방법
(3) 국내외 CRM 구축 현황
3.결 론
- 본문내용
-
제 Ⅰ장 서 론
21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화 하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화 된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다.
CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다.
2. CRM의 기본 지침
이 같은 혼돈과 좌절은 CRM을 통해 기업이 이루고자 하는 기본 목적을 어느 순간 잊어버리고 CRM을 필요 이상의 복잡한 문제로 잘못해석, 실행하는 데에 그 주요 원인이 있다. CRM은 한 두개의 프로그램으로 대변되는 것이 아니요, 단순히 고객을 유지하는 것에 집착하는 것도 아닌 다음의 4가지 사항을 제대로 하는 것에 그 뿌리를 두고 있다.
첫째, 고객의 문제를 끝까지 해결해 줘야 한다. 성공적인 기업들은 이같이 단순하고도 상식적인 진리를 중심으로 먼저 고객 서비스 부서에서 가급적이면 원스톱(One-Stop)으로 고객의 문제를 해결해야 한다. 그 다음으로 특별 후속관리(Fllow-Up)팀에 문제를 이관해 고객의 문제를 철저히 해결하되 전화나 e-메일, 혹은 엽서를 통해 고객이 제기한 문제가 완전히 해결되었는지 확인, 완벽하게 문제의 사슬을 봉합한다.
제 Ⅲ 장 CRM의 전략적 과제와 접근 방법
미국에서는 2002년까지 83% 기업들이 데이터웨어 하우스를 구축하고, 70%의 기업들이 솔루션 구축 등을 통해 고객 관리 업무 프로세스를 개선할 것이며, 49% 기업들은 고객의 유형에 따라 대응할 수 있는 형태로 조직을 개편할 것으로 예상되고 있다.
이와 같은 과정에서 주의해야 할 점은 고객 관계 관리의 최종적인 목적을 잊어버린 채, 새로운 솔루션의 구현이나 특정 거래 채널의 개선 등 기술과 기업 내부의 프로세스에만 집착하다 보면 결국은 기업과 고객 모두의 실망으로 끝날 가능성이 높다는 것이다.
1. 고객자산의 극대화
CRM을 수행하고자 하는 기업은 우선 CRM 의 수행을 통해 얻고자 하는 바를 명확히 해야 하는데, 이를 위해 앤더슨 컨설팅에서는 CRM과 관련된 제반 투자와 활동의 긍극적인 목적을 고객 자산(Customer Equity)의 극대화로 정의하고 있다. 즉 고객 자산이야말로 기업 생존과 성장을 위한 지속적인 가치 창출의 근간이며, 기업이 수행하는 제반 고객 관리 활동도 고객 자산의 극대화에 역점을 두어야 한다는 것이다.
고객 자산은 크게 브랜드 자산(Brand Equity)과 관계 자산(Relationship Equity)으로 이루어진다. 브랜드는 시장과 고객의 마음속에서 해당기업을 차별화 해주는 중요한 요소로, 브랜드에 상응하는 가치를 제공해주겠다는 약속인 것이다. 관계 자산은 브랜드를 통해서 이룬 고객과의 약속을 지켜나가는 것이다. 기업에는 고객과 접하는 매순간이 바로 이와 같은 약속을 지킬 수 있는 기회이다. 이러한 자산이 구축될수록 특정 기업에 대한 고객들의 선호도와 충성도가 높아지고 경쟁사의 고객으로 이탈할 가능성은 줄어듦으로써 해당 기업의 매출은 필연적으로 늘어나게 될 것이다. 그렇다면 보다 구체적으로 고객 가치를 어떻게 극대화하고, 그 결과를 특정할 수 있을까 하는 문제가 제기될 수 있는데, 간략하게 다음과 같이 정리할 수 있다.
제 Ⅳ 장 국내외 CRM 구축 현황
1998년에 처음으로 CRM이란 말이 등장한 이후 「고객과의 관계」를 제대로 형성하지 못한 채 비즈니스 애플리케이션 시장의 주변에만 머물러왔으나 IMF이후 기업의 구조 조정기를 거치면서 최근에 금융, 통신, 닷컴 기업을 필두로 하여 초기에 CRM을 도입하는 기업들이 계속 나타남에 따라 CRM 시장이 활기를 띠고 있다.
1. 국내외 CRM 시장
1). 국내 산업 부분별 CRM 매출 현황
CRM에 대한 올바른 현황을 파악하기 위해서 국내에 산업 부분별로 CRM 매출 현황을 파악하는 것이 필요하다. 한국소프트웨어산업협회의 2001년 2월 S/W산업의 부분별 산업동향 보고서(CRM)에 따르면 CRM 구축에 대한 수요가 가장 많은 사업영역은 금융부분임을 알 수 있고, 다음으로 통신, 제조, 무역․유통, 인터넷서비스업 순서로 나타남을 알 수 있다. 반면에 CRM 수요가 가장 적은 분야는 레저·오락 관광산업으로 나타났다. 1999년을 기준으로 볼 때 금융부분이 전체의 41%, 통신부분이 23.8%, 제조부분이 12.2%, 무역·유통부분이 9.8%, 인터넷서비스업이 3.1%의 시장규모를 차지하고 있다.
벤처기업 열풍과 더불어 인터넷 벤처기업의 창업 열풍으로 인해 전자상거래나 포털사이트 업체들의 고객관계관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가할 전망이며, off-line 기업의 on-line 화의 추세에 따라 산업전반에 CRM에 대한 관심이 고조되고 있다. 단순히 총합계 매출금액만을 비교한다해도 '98년 대비 '99년 매출은 200%의 성장을 기록하고 있다.
<표>은 산업부분별 CRM의 매출현황을 나타낸 것이다.
- 참고문헌
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[1] “데이터베이스 마케팅의 핵심 성공요인에 관한 연구" 김동정, 동국대학교 경영대학원 석사논문, 1998년
[2] “고객만족 중심의 국내 은행의 마케팅 전략" 최관진, 경희대학교 경영대학원 판매관리 석사논문, 1998년
[3] "데이터베이스마케팅" 하대봉, 박찬욱, 연암사, 1997
[4] "마케팅 원리" 박찬수, 법문사, 2000
[5] "e-CRM 솔루션 전략과 운용" 송현수, 포시엠 CRM 연구센터, 2001년
[6] "국제 마케팅론" 원종근, 현인규, 법문사, 1998년
[7] "현대 마케팅론" 유필화외 2인, 박영사.1998년
[8] “CRM 사업의 성공적 정착을 위한 연구” 서경, 석사 논문, 2001년
[9] “2002 CRM 시장 및 기술 전망”, 류승범, 2002년 소프트웨어산업 부문별 시장 및 기술 전망 세미나, 2002
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