[SK 텔레콤] SK 텔레콤의 마케팅 변천사와 지식경영 사례 및 CRM의 발전방향과 시사점 분석
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- 목차
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Ⅰ. 개요
Ⅱ. SK텔레콤의 연혁
Ⅲ. SK텔레콤의 마케팅 변천사
1. 도입기
2. 성장기
3. 성숙기
Ⅳ. DBM기반의 RPMS를 활용
Ⅴ. SK텔레콤의 지식경영 사례
Ⅵ. SK텔레콤 CRM의 발전방향 및 시사점
1. SK텔레콤 CRM 발전 단계 분석
2. Mobile Personalization을 향하여
- 본문내용
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SK텔레콤에게 21세기보다 더 중요한 것이 있다면 그것은 바로 고객행복이다. SK텔레콤은 97년부터 경영방침을 '고객중심경영'으로 정하고, 회사의 전 조직과 역량을 고객중심으로 재편해, 체계적인 고객만족 시스템과 고객행복의 철학을 확고히 세웠다. 우선 최고의 품질만이 최고의 만족을 드릴 수 있다는 믿음으로, 통화품질을 관리하기 위한 과학적이고 체계적인 기반을 다지고 있다. 그러므로 국내 환경에 적합한 기지국 및 중계기 설치계획을 수립할 수 있는 CellPLAN 의 개발, 단말기 통화음질을 빠르고 객관적으로 측정 가능한 T-Manager(단말기 음질측정기)의 개발 등은 최고의 통화품질을 제공하기 위한 노력의 한 예라 할 수 있다. 또한 SK텔레콤은 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 마련해 드림으로써 고객이 피부로 실감할 수 있는 만족도 중심의 고객 서비스를 실천하고 있다. 이미 이동통신업계의 혁명적인 변화를 일으켰던 스피드 011 리더스 클럽과 스무살의 011 - TTL이 그 대표적인 예가 될 것이다. 스피드 011 고객이면 누구나 누릴 수 있는 011 리더스 클럽의 평생특권은 라이프스타일에 따라 고객이 자유롭게 선택할 수 있도록 마련된 맞춤형 서비스이다. 또한 스무살의 011-TTL의 탄생은 18~23세를 대상으로, 개성을 중시하는 젊은이들의 라이프 스타일에 맞춘 새로운 서비스로서, 요금할인 시간대를 수업시간에 맞춰 조정한 TTL스쿨요금제도를 비롯하여 젊은이만을 위한 할인혜택, 그리고 TTL-zone 까지, 통화서비스를 뛰어넘는 토탈 문화서비스 TTL은 이동전화 서비스의 신기원을 열어가고 있다. A/S 분야에서도 고객편의를 먼저 생각하고 있다. 이동전화기 A/S를 위해 지점까지 찾아가야 했던 불편을 고려해, 대리점에서도 A/S가 가능하도록 하여 편리성과 신속성을 높였으며, 특히 단말기는 생산단계에서부터 품질관리를 강화함으로써 고객불만의 원인을 사전에 제거하는 적극적 노력을 기울이고, 고객이 잘못된 서비스로 피해를 입었을 때 즉시 시정하고 보상하는 책임 있는 서비스 문화를 확립하여 고객만족의 차원을 한 단계 높였다. 소비자보호원 조사결과, 이동전화 피해사례가 가장 적은 기업으로 기록된 SK텔레콤은 그 성과에 만족하지 않고 언제나 고객이 자부심을 느낄 수 있고 주위 사람들에게 추천해주고 싶은 SK텔레콤, 고객이 OK할 때까지, 고객이 행복할 때까지 끊임없이 노력하는 SK텔레콤이 되기위해 심혈을 기울이고 있다. 이외에도 SK텔레콤은 산간벽지나 도서지방의 학생들과 장애 청소년, 소년 소녀 가장, 서민층의 정보화를 위해 PC보급활동을 벌이고 있으며 계열사인 넷츠고의 이용요금을 받지 않는 등의 방법으로 정보화에 소외된 계층까지 이동통신이나 인터넷을 보급하기 위해 노력하고 있다.
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