[고객만족] 서비스 품질과 고객만족 이론 분석과 향후 과제 및 쟁점 분석
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- 2007.01.18 / 2019.12.24
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 품질의 개념
1. 선험적 접근(transcendent approach)
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
3. 사용자 중심적 접근(user-based approach)
4. 제조중심적 접근(manufacturing-based approach)
5. 가치중심적 접근(value-based approach)
Ⅲ. 서비스의 및 서비스 품질의 특징
Ⅳ. 고객만족에 관한 기존 연구
1. 기대-불일치 패러다임
2. 상황적 기대 불일치 패러다임
3. 비교기준이론
4. 공정성 이론(equity theory)
5. 비교기준으로서의 규범(Norm-based Model)
6. 가치-지각 부등성 이론(Value-Percept Disparity Theory)
Ⅴ. 고객만족의 측정
Ⅵ. 결론 - 향후 과제 및 쟁점
1. 고객만족에 대한 좀더 명확한 개념 정의의 필요성
2. 고객만족의 차별적 타당성에 대한 검증의 필요성
3. 고객만족의 요인구조에 대한 연구의 필요성
4. 신뢰성을 극대화시킬 수 있는 측정도구 개발의 필요성
5. 공통척도에 의한 타당성있는 비교의 필요성
- 본문내용
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고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
여러 학자들이 정의한 것을 보면 고객이 치룬 대가에 대하여 적절 혹은 부적절하게 보상을 받았다고 느끼는 인지적 상태(Howard & Sheth, 1969), 구입한 특정제품이나 서비스와 관련하여 소매점 혹은 구매행위, 소비자 행동과 같은 좀 더 넓은 의미의 행동이나 시장전체에 대한 경험에 관한 감정적인 반응(Westbrook & Reilly, 1983), 불일치된 기대로 인한 감정이 고객의 구매경험전 감정과 결합될 때 발생하는 종합적인 심리적 상태(Oliver, 1981) 등 여러 가지로 정의하고 있다.
결국 현대의 고객만족은 기업경영에 있어서 모든 인적, 물적 자원의 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영을 의미한다. 따라서 기업의 행동이념, 철학, 규범으로서의 가치를 가지며 현대의 기업은 고객만족을 최고의 목표로 삼는다고 볼 수 있다. 즉, 기업은 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 만족을 전달, 제공하고 그 대가로서 이익을 얻고, 이를 통해 사회전반적인 생활의 질(quality of life)이 향상될 수 있는 것이다. 따라서 고객의 요구뿐만이 아니라 기업 및 사회의 전반적인 요구이며 필수적 추세인 것이다.
Ⅱ. 서비스 품질의 개념
유형의 재화의 경우에는 품질에 대한 인식과 측정이 비교적 쉬우나 무형의 재화인 서비스 제품의 경우에는 그렇게 간단하지 않다. Garvin(1988)은 품질을 다음과 같은 다섯 가지 관점에서 이해할 수 있다 하였다.
1. 선험적 접근(transcendent approach)
이 관점에 의하면 품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로 타고난 우월성을 의미한다. 이러한 관점은 시각예술에 적용될 수 있다. 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 볼 수 있다. 즉 이는 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있다는 다분히 분석불가능한 개념이다.
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
이 관점은 품질을 정밀하고 측정가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때문에 개인의 취향, 욕구, 선호를 잘 설명하지 못한다. 이러한 견해에 따르면 상품은 그것이 지닌 특성의 총합에 의해 평가되어질 수 있기 때문에 품질에 대한 수직적 혹은 계층적 측면의 정의라 할 수 있다.
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- jjin***
(2009.12.22 10:29:49)
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