[경영정보] 고객관계관리(CRM) -교통카드 사례
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- 목차
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목차
Ⅰ. CRM 소개
1. CRM 이란 무엇인가?
2. CRM의 배경
3. CRM장점(과거와 비교를 통해)
4. CRM의 유형
5. CRM 실천방법 : 목표설정->분석->전략->행동->변화
6. 고객관계관리(CRM)의 성공 조건
7. 성공적인 CRM 구축을 위한 4가지 전략
8. 최근 기업들의 MIS 흐름
9. CRM 의 기대효과
[참고] 국가기관도 ‘CRM마케팅’
Ⅱ. 사례
1. 교통카드의 전반적인 시스템
2. 교통카드 작동원리
3. 교통카드시스템 도입이전의 문제점
4. 교통카드시스템 도입이후의 긍정적측면
- 본문내용
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Ⅰ. CRM 소개
1.CRM 이란 무엇인가?
CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 고객의 평생가치를 높이기 위해 고객과의 관계를 총체적으로 관리하고자 하는 것으로 고객이 비즈니스의 핵심이고, 기업의 성공은 고객들과의 관계를 효과적으로 관리하는 것에 달려있따고 인식하는 접근방법이다. 다시 쉽게 말하면 고객을 친하게 만들어서 내가 원하는 무엇인가를 얻게하는 도구 및 방법이라고 말할 수 있다. 일반적인 CRM의 필요성은 기업 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
우리가 쉽게 착각할 수 있는 부분은 “CRM은 기업에서만 필요하다”라는 것인데 그것은 아니다. CRM은 모든 분야에 확대 해석할 수 있고 적용할 수 있다. 우리의 일상생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용을 할 수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통원칙이 있다. 그건 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고, 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고, 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우고, 세운 계획 전략대로 행동하는 것이다. CRM은 많은 분야에 적용 할 수 있다. CRM이란 도구를 누가 어떻게 잘 사용했느냐에 따라서 사용자의 미래의 성공과 실패가 결정된다고도 할 수 있다.
CRM의 Customer는 단지 고객(소비자)만을 뜻하는 것이 아니고 돈, 사람, 권력, 만족 등 여러 가지를 의미한다. 나의 성공을 가능할 수 있게 해주는 모든 대상이라고 보면 좋을 듯 하다.
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