[독후감] <깨진 유리창 법칙> 독후감
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- 2006.10.31 / 2019.12.24
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- 하고 싶은 말
- <깨진 유리창 법칙>을 읽고 작성한 독후감/서평/감상문입니다. 책의 핵심 메시지와 그에 따른 개인적 견해를 일목요연하게 정리해 놓았습니다.
- 목차
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1. 개요
2. <깨진 유리창 법칙> 감상 및 분석
3. 결론
- 본문내용
- <깨진 유리창 법칙>은 미국 레빈 커뮤니케이션의 창업자 겸 사장인 마이클 레빈이 범죄학에 도입되었던 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 적용한 책이다. 깨진 유리창 이론이란 건물 주인이 깨진 유리창을 방치하면 사람들은 깨진 유리창을 보며 그 집을 무법천지로 인식한다는 이론으로, 저자는 이를 통해 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험과 기업의 사소하지만 치명적인 실수가 결국 기업의 앞날을 뒤흔든다는 점을 은유한다. 저자는 책 전체에 걸쳐 깨진 유리창 이론을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있다..........저자는 도시의 범죄 문제를 설명하는 깨진 유리창 이론은 비즈니스 세계에도 적용시키고 있다. 비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 등을 돌린다. 따라서 나태하고 무심하게 운영되고 있다는 인상을 주는 기업들은 쌓여 가는 고객의 불만으로 인해 경영상 어려움을 겪게 될 것이다. 고객은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다. 기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야 할 의무가 있다..........깨진 유리창은 브랜드와 관련될 때 더 치명적이다. 고객이 브랜드를 인정하고, 호감을 갖고, 긍정적인 이미지를 떠올리게 하기 위해서는 절대로 고객을 실망시켜서는 안 된다. 다시 말해 단 하나의 깨진 유리창도 허용하면 안 된다. 비즈니스에서 고객을 실망시키는 것보다 절망적인 일은 없다. 기대 이상을 제공하지 못한다면 고객은 경쟁사로 돌아설 가능성이 있지만 고객을 실망시킨다면 그들은 틀림없이 경쟁사로 몰려갈 것이다. 브랜드와 관련된 깨진 유리창은 체인점 한 곳이나 특정 제품과 관련된 깨진 유리창보다 기업을 빠르게 몰락시킨다..........고객서비스는 비즈니스에 가장 중요한 요소이다. 따라서 나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이다. 고객은 만족스러운 제품이나 서비스를 기대할 권리가 있다. 그러므로 비즈니스가 성공하기 위해서는 고객만족이 가장 중요하다. 만약 전처럼 대우받지 못하고 있다고 여기는 고객이 있다면 그는 제품의 품질에 문제가 없어도 다른 기업으로 발길을 돌릴 것이다. 특히 고객서비스 분야는 고객에게 기대 이상이어야 한다. 고객이 그냥 괜찮은 정도라고 평가하게 해서는 안 되며, 아주 작은 부분도 세심하게 다뤄져야만 한다. 따라서 고객의 문제에 관심을 표시하지 않는 직원은 최악의 깨진 유리창이라고 할 수 있다..........여기까지 살펴본 바와 같이 저자는 <깨진 유리창 법칙>을 통해 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 것을 설파하고 있다. 즉, 사소한 것들 하나하나가 개인과 기업의 미래를 결정한다는 것이다. 오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다..........
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