[고객만족] 고객만족

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고객만족 경영- 성공사례와 실패사례

본문내용: 미국의 제록스사는 현재 복사기분야의 최고 선두 주자로 알려져 있다. 미국의 최고 기업 대상인 말콤볼드리지상을 수상하는 영예를 안은 제록스사의 독특한 고객 만족 기법을 알아보자. 복사기는 사후 관리가 매우 중요하다고 판단한 제록스사는 한사람의 엔지니어가 제품의 수명이 다 할 때까지 책임을 지고 A/S를 하며 고객이 원하는 시간에 방문을 한다. 고객이 완전히 만족할 때까지 책임지는 완전만족 보장제도를 내세우고 있다. 또한 비디오나 팀웍 대회 등의 내부 벤치마킹을 통해서 직원들이 가지고 있는 모든 지식을 활용할 수 있도록 하며 현장에서 문제점을 파악하여 전 시스템으로 확장시켜, 이를 곧 고객에 대한 서비스로 전환시켜 고객의 최대 만족을 추구한다. 또 제록스사의 직원의 약 80% 정도가 고객과 직접 만나는 곳에서 근무를 한다. Face to face를 통해 고객을 자주 만나봄으로써 필요를 파악하여 미리 준비 할 수 있도록 하는 것이다. 이는 고객과의 친밀도를 높임으로써 가족 같은 기업의 이미지를 주게 된다. 이러한 요소들이 소비자를 만족시키게 되고 소비자의 만족은 재구매와 고객의 제품 홍보로 이어져 수입 증대에 기여를 하게 되므로 장기적으로 기업의 이익과 전체적으로 고객의 생활의 질이 향상되는 결과를 가져오게 된다.
두 번째로 소개할 기업은 유럽의 스칸디나비아 항공이다. 스칸디나비아 항공은 스칸디나비아 3국 (스웨덴 ․노르웨이 ․덴마크)이 설립한 세계 최초의 국제합작 항공회사이다. 스칸디나비아 항공의 고객 만족 슬로건은 “짧은 순간에 고객을 만족시켜”라 이다. 고객이 항공사에 예약을 위해 전화를 거는 순간부터 최고의 서비스는 시작된다. 그 고객이 기존에 자기 항공사를 이용했던 실적을 전산시스템을 이용해 순간적으로 파악하여 지난 여행에 대해 소감을 묻거나 불편한 점등을 물어 개선해 나가는 시스템은 고객의 가치를 높이고 단골고객을 만들 수 있도록 한다. 또한 회원들에게는 특별 서비스 여행을 보내주거나 이벤트 공연, 문화공연 티켓 등을 제공하여 고객으로 하여금 특별한 대우를 받고있다는 느낌을 주게 한다. 스칸디나비아 항공은 틈새시장 공략의 성공사례로 대표될 수도 있는데, 기존의 대형항공사들에게 일반인들의 항공 수요를 빼앗겼던 스칸디나비아 항공은 “비즈니스맨의 항공사”라는 이름아래 비즈니스맨들에게 가장 효율적인 운행시스템을 구축하였다. 비즈니스맨들이 원하는 항공편은 가능한 빨리, 환승하지 않고, 스케쥴에 영향을 받지 않으면서 전국으로 갈 수 있는 것이었다. 그래서 스칸디나비아 항공은 소형 항공기를 이용하여 운항 횟수를 늘림으로써 다양한 시간대를 제공할 수 있게 되었다. 그럼으로써 대형항공사들 사이에서도 꿋꿋이 제자리를 지켜 나갈 수 있었다. 스칸디나비아 항공 역시 미국의 제록스사 처럼 고객의 의견을 적극 수렴하고 더 나아가 고객의 요구 조건을 먼저 실행 시키는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 부단한 노력을 해왔다. 무인 티켓팅 시스템이나 뷔페코너를 마련하여 시간을 절약한 것이 고객의 시간을 절약하는데 큰 몫을 했던 것이다.

참고문헌: 1. 고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구 / 조광행 / 한국마케팅학회
2. 서비스는 이렇게 하라 : 고객만족(SCM) 서비스 마케팅 / 김 경욱 / 우아당 / 1991

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