[서비스관리] 빌리지 볼보 서비스

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2006.09.25 / 2019.12.24
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목차: < 사례 내용 >
< 사례 분석 >
1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되었는가?

1) Supporting facility(기본시설, 지원시설)

2) Facilitating goods(보조 용품)

3) Information(정보)

4) Explicit services (명시적 서비스)

5) Implicit services(묵시적 서비스)

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
1) 서비스 프로세스의 고객참여.

2) 생산과 소비의 동시성.

3) 설비능력의 시간 소멸성

4) 무형성

5) 이질성

6) 기타

3.서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화 와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특성을 설명하시오.
1) 서비스 활동의 성격

2) 고객과의 관계

3) 고객화와 재량

4) 수요와 공급의 성격

5) 서비스 전달 방식

4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
(빌리지 볼보의 서비스 관리방법)

5.빌리지 볼보는 어떻게 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용: 빌리지 볼보는 볼보딜러에서 근무한 바 있는 두 명의 전직 기술가에 의해 창업되어, 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공함을 목표로 하였다.
두 사람이 볼보딜러에서 쌓은 작업경력은 총 22번에 달했고, 이를 기반으로 좋은 평판과 높은 고객만족도를 얻을 수 있었다.
빌리지 볼보는 신축건물을 확보하여 여기에 4개의 작업장 외에 사무실, 대기실, 보관실 등을 두었다. 두 명의 사장은 고객들에게 지역딜러에서는 볼 수 없는 개별고객화서비스를 제공할 수 있도록 운영체제를 설계하였다. 그들은 매주 특정한 시간대를 설정하여 고객들이 tune-up 이나 오일교환 같은 간단하고 평상적인 서비스를 받을 수 있도록 하고, 고객들이 특별한 문제점을 진단하거나 수리하고자할 때는 미리 예약을 하도록 권유하고 있다.
수리예약 시에는 차량을 수리할 수리공과 고객은 고객이 지적한 문제에 대해 의견을 나눈다. 때에 따라서는 수리공은 차체문제에 대한 서로의 확실한 이해를 위해서 짧은 시승테스트를 하기도 한다.
수리공을 위한 또 다른 정보자료는 CCVD(고객관리차량서류)이다. Volvo는 서비스를 하고 있는 각각의 차량에 대한 계속적인 파일을 관리한다. 이 기록은 수리공이 문제를 파악하는 것을 도와주고 또한, 만약 차량이 더 빠른 애프터서비스를 위해 반환될 때, 편리한 기록을 제공한다. 담당자는 CCVD의 사용을 고객에게 일상적인 관리과정으로써 당연한 것으로 상기시키는 것을 고려하고 있다.

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