블루클럽의 마케팅전략(에버랜드)

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2006.05.28 / 2019.12.24
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목차: 1. 고객만족 마케팅
①친절화
②청결화
③고급화
④정보화
⑤국제화
⑥안전화
⑦디지털 경영

2. 레인(rain) 마케팅

3. 내부고객 만족

4. 내부 고객 경영 `실패의 자유`

5. 오아시스 경영

본문내용: 블루클럽의 마케팅 전략

1. 고객만족 마케팅

①친절화

친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다.
고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직
원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다.

그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다.

드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.

오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 사례발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다.

②청결화

에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다.

각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰 시 쓰레기를 직접 치우게 함으로써 청결 서비스를 직접 체험하도록 하고 있다. 또한 그린 키퍼들은 청결업무뿐만 아니라 인내, 사진 찍어 주기, 미아 찾아 주기, 기초 질서 유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.......(중략)

참고문헌: http://dragon.yonsei.ac.kr/
http://www.digitalmarketing.co.kr/
http://www.marketizen.com/
http://bk21dm.i-leader.ac.kr/
http://my.dreamwiz.com/dew2000/
http://www.csjournal.or.kr/
http://www.adroad21.com/
http://gbc.cnu.ac.kr/K-homepage
http://sarim.changwon.ac.kr/~stride
2001년 02월 07월 주간경제 609호
2000년02월07일 전자신문
1999년11월29일 전자신문

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