[경영학 원론]경영정보시스템

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2006.05.20 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 발표를 위해 정말 열심히 준비해서 A+를 받은 레포트입니다. 인터넷 사이트보다는 각종 전공서적 위주로 레포트를 작성했습니다.

본문내용: 이 리포트를 처음 시작하면서 많은 어려움을 겪었습니다. 막상 주제를 잡고 시작을 하려고 했으나 자료를 찾으면 찾을수록 어디서 시작을 해야할지 더욱 헷갈리기 시작했습니다. 이 리포트에서는 대략적인 CRM의 개요를 설명한 후 찾은 자료를 이용해서 지금 CRM 시장의 추세가 어떻게 되고 있으며, CRM을 도입하면서 얻을 수 있는 이점, 필요성, eCRM, 어느 분야에 도입이 되고 있고, 대표적인 성공사례 등을 설명한 후 최근에 새롭게 나온 차세대 CRM과 CRM의 나아갈 방향을 간단하게 소개를 하려고 합니다. 다소 따분하고 아시고 계시는 내용이라도 차근차근 읽어주시면 감사하겠습니다.
CRM이란 어느 한 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 장기적으로 제공하면서 고객과의 관계를 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. CRM은 흔히 한 기업 내에서 고객과 조금이라도 관련이 있는 모든 부서에서- 영업부서, A/S 부서 등- 얻은 모든 정보를 특정한 고객에게 집중시키는 것이라고 볼 수도 있다.
간단한 예를 들어 설명을 할 수 있을 것이다. 평소에 영화나 비디오를 즐겨보는 내가 새로운 동네로 이사를 갔다. 주위에 많은 비디오 대여점들이 있는데 그 많은 가게들 중 CRM을 도입한 가게가 있다면 내가 단골가게를 정하는데 어려움은 없을 것이다. 그 가게에서 내가 자주 빌려 가는 비디오 장르를 파악한 후 갈 때마다 그 장르의 영화를 추천을 하고, 내가 일주일 중 무슨 요일에 제일 많이 빌려 가는지를 파악한 후 내가 좋아할 만한 비디오를 나를 위해서 예약을 해놓고, 우수고객으로 선정이 되면 쿠폰을 이용한 할인 혜택 등을 제공한다면 나는 아무런 후회 없이 그 가게를 단골로 정할 것이다. 이러한 고객 유치 프로그램을 조금 더 크게 보면 이것이 바로 CRM이라고 할 수 있다. 기업을 운영하는데 있어서 고객활동을 개선하고, 고객과의 관계를 장기적으로 구축하며, 기업도 동시에 수익을 창출할 수 있다면 이것이 CRM이다.

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