[호텔경영 객실관리] 고객불평 관리를 통한 고객만족

호텔기업이 빠르게 변화하는 환경에 얼마나 잘 대처하는가에 따라서 성장의 기회로 작용하게 될 것이다. 따라서 호텔 기업이 이러한 환경변화에 대해 미래지향적인 전략을 마련하고 사업구조와 호텔 수익성 개선방안을 마련하느냐의 여부가 성장을 위한 앞으로의 중요한 과제가 될 것으로 예상된다.호텔 CRM(고객관계관리 : customer relationship management) 도입 이전의 각 호텔들은 이미 고객 만족과 고객 감동의 개념을 경영전략으로 인식하여 기업이 새로

고객만족경영, 관계마케팅 등의 강화를 통해 궁극적인 기업경영 성과증진을 기함이 필연적이라 할 수 있다. (이화인, 2002)그러나, 이러한 기존개념의 도입을 통한 연구들은 많이 있으나, 서비스 인카운터(Service Encounter), 서비스 맵 (Service Map), 서비스 흐름도(Service Flowchart), 서비스 실패(Service Failure)등에 관련된 서비스 생산관리(Service Operation Management)에 대해 호텔 레스토랑에 적용시킨 연구들은 미흡한 실정이다. 이러한 서비스 생산 관리에 대한 개념은

고객의 선호도를 인지하고 고객의 요구에 부합된 상품을 개발하여 고객은 만족이요, 회사는 경영목적을 달성할 수 있다고 생각된다. 이는 전적으로 의사결정의 수와 단계를 가능한 한 줄이고 조직의 하위계층에 보다 많은 의사참여기회를 제공하여 소비자의 요구가 그대로 반영될 수 있도록 한다. 조직의 합리성은 직원의 사기와 관련이 있고, 이 사기는 여행업에 있어 특별히 소비자의 욕구를 충족시키게 하는 지름길로 된다.* 참고문헌조직과 인간

고객만족의 10가지 법칙.738. 호텔 서비스 불만족에 따른 불평(complaint) 처리(1) 잘 듣기.81(2) 서비스 패러독스(service paradox).85(3) 불만 관리.

만족이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구Ⅰ. 서 론서비스산업은 인간중심의 산업이다. 오늘날 급변하고 치열한 경쟁환경에 직면하고 있는 서비스기업들은 이러한 환경변화에 대응하기 위하여 탁월한 고객서비스를 통한 지속적인 경쟁우위를 추구함으로써 시장압력에 대처하고 있다.(박병길 1999) 특히 호텔산업에서는 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의