[호텔객실관리] 고객 불평 사례 및 처리방안

■ 발표보고서 ■ - 고객불평 관리를 통한 고객만족 - ☈ 목차◦ 들어가는 말Ⅰ. 서론- 2Ⅱ. 본론- 3 1. 서비스 실패와 유형 - 32. 고객 불평 사례와 대응방안 4■■ 호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안 - 4■■ 고객의 불평처리 절차 및 내용 -11■■ 서비스 회복의 유형- 11■■ 고객만족-

고객의 만족 유도는 호텔에 대한 신뢰와 믿음으로 이어지고 이는 호텔 재방문, 평생고객, 호텔 이미지 상승을 비롯하여 장기적인 측면으로 본다면 기존의 고객유지를 통하여 신규고객유치 비용을 줄이고 기업의 이윤측면에서도 더 많은 이윤을 남길 수 있게 된다. 우리는 이러한 고객 불평 처리방안에 대하여 가장 먼저 고객의 불평이란 무엇이고 왜 발생하며 이러한 불평해소의 효율적 처리 방안에 대하여 실제 호텔의 사례를 통하여 조사해보고자 한

고객만족의 10가지 법칙.738. 호텔 서비스 불만족에 따른 불평(complaint) 처리(1) 잘 듣기.81(2) 서비스 패러독스(service paradox).85(3) 불만 관리.

고객 서비스의 우선 순위 확인 16Ⅳ. CRM과 정보기술 171. 정보기술 이해의 필요성 172. CRM에 필요한 정보기술 18Ⅴ. CRM의 도입시 성공요건 201. CRM 도입시 전제 조건 202. CRM 도입시 성공 요건 21Ⅵ. 호텔 CRM의 현황 및 사례 231. 한국 호텔업계의 현황 및 CRM 도입 확산 232. 국내 호텔의 CRM 사례 231) 쉐라톤워커힐 242) 웨스턴조선 243) 서울 프라자 274) 호텔 신라 273. 외국 호텔의 CRM 사례(Marriott Hotel ) 30Ⅶ. 호텔 CRM의 문제점/개선방안/전망 341. 국내호텔 CRM

고객만족을 목표로 한 경영 전 부분의 체질개선 방향에서의 복합적인 경영혁신이 요구된다 하겠다. 따라서 21세기의 성공적인 호텔관광산업의 발전을 위해 20세기와 대별되는 새로운 밀레니엄 시대의 호텔산업의 전망과 전반적인 추세를 통해 효율적인 호텔경영에 대한 제시와 시사점을 도출하는데 목적을 두고 있다. 2. 연구방법 연구목적을 달성하기 위한 본 연구의 방법은 21세기 호텔산업 및 경영에 관련된 2차 자료를 중심으로 문헌조사 및 사례