[생산관리] 맥도날드 서비스품질
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- 목차
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Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
1. 신뢰성
2. 대응성
3. 확신성
4. 공감성
5. 유형성
Ⅱ. 맥도날드 서비스 품질의 측정방법
Ⅲ. 관리도
Ⅳ. 원인결과표
- 본문내용
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Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
① 신뢰성: 약속한 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력. 신뢰 할만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다.
․ 매뉴얼에 있는 모습과 실제의 음식 모습이 같아야 한다.
․ 주문한 음식이 지연된 경우, 3분 안으로 해준다고 약속했다면, 반드 시 그렇게 해야 한다.
․ 맥도날드는 영양상태와 위생을 믿을 수 있어야 한다.
․ 주문 및 제공시간은 신속하게 진행되어야 한다.
② 대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지. 뚜렷한 이유도 없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대한 불필요한 부정적 인식을 자아내게 한다. 만일 서비스 실패가 발생하게 되면 전문가적인 입장에 서 신속하게 복구할 수 있는 능력이 품질에 대한 매우 긍정적 인식을 심어준다.
․맥도날드는 언제 주문한 음식이 나오는지에 대해 고객에게 정확하게 알려주어야 한다.
․ 직원들은 고객의 요구에 신속하게 대응해야 한다.
․ 주문시 고객은 대기시간이 오래 걸리지 않아야 한다.
․ 고객이 새로운 메뉴에 대해서 무지할 때 종업원은 친절하게 설명해야 한다.
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