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소개글

[고객관리] CRM의 성공과 실패의 원인에 대한 자료입니다.

목차

1.CRM이란?

2.CRM의 탄생배경

3.고객관리

4. 적용사례 <성공>,<실패>

5.CRM의 성공과 실패의 원인

본문내용

CRM이란?
Customer Relationship Management 즉, 고객관계유지로서 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석․통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획․지원․평가하는 과정이다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치와 기업 상호간의 이익을 극대화하는 것이다. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

❷ CRM의 탄생배경

◇시대별 변화

-조선시대 - 상인이 자녀들에게 사업을 물려줄 때 가장 중요시하였던 것 중의 하나가 고객 명부이다. 고객관계관리에 대한 인식이 오래 전부터 존재하였다.

-1970년대 - 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 다양해졌다. → 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심 (세분화 마케팅, 틈새 마케팅)

-IT기술 발전 - 기업의 내 외부 자료 통합, 마케팅활동을 지원하는 것.
컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과
저장한정보에 대한 분석을 가능하게 하고 개별고객의 요건 발견하고 새로운 고객을 획득.
-Individual Marketing, One-to-One Marketing, Relationship Marketing 으로 진화 후 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로 CRM 등장.

◇시장 환경의 변화

-현대의 기업들은 다양한 시장 환경의 변화로부터 도전을 받고 있음
-전 세계적인 추세인 규제 완화와 시장 개방에 따라 무한 경쟁 시대에 돌입
-케이블 TV, 인터넷, 이동전화 등 정보통신 수단의 발달
→ 소비자의 요구가 다양, 기대수준 향상
-기업들은 기존 고객의 지속적인 유지나 신규 고객 확보에 어려움이 있음


태그 고객 서비스, CRM 마케팅, 정보 제공, 상품 기업, 관리 실패

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