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소개글

[고객응대 서비스의 이해 ] 고객응대 서비스의 이해에 대한 자료입니다.

목차

대화예절
전화응대
불만응대
상황별 표준
응대서비스

본문내용

전화응대의 중요성
“전화통화는 고객접점의 제1선”
한 통화의 전화가 이미지를 결정합니다.
- 상대방에 대한 판단이나 느낌이 빠른 시간내에 결정됩니다.

“꼭”지킵시다
벨 3회 이내에 빨리 받읍시다.
먼저 인사 합니다.
내용을 정확히 전달합시다.
끝인사를 꼭 합시다.
2초의 여유를 두고 끊읍시다


불만응대의 이해
중요성
고객불만은 서비스 개선과 회사의 발전을 위한 소중한 정보
- 고객불만은 우리의 문제점을 파악할 수 있는 객관적 잣대


기대효과
불만응대는 우리의 서비스 수준을 높여줍니다.
- 불만을 성의있게 응대하면 오히려 회사에 대한 고객충성도가
높아집니다.

고객이 가장 듣기 싫어하는 말
원래 규정이 그래요.
글쎄요, 잘 모르겠는데요.
바쁘니까 결론만 말해주세요.
거기두고 가세요.
제가 어떻게 책임을 집니까?
그게 아니구요, 이해하세요.
입장을 바꿔놓고 생각해 보세요.

참고문헌

서비스 전문 서적

태그 고객응대 서비스의 이해, 서비스, 서비스 매뉴얼, 직장 예절, 고객 응대

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