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소개글

[호텔경영] 4개 호텔 Complain 컴플레인(고객불평) 사례 조사 및 분석3253에 대한 자료입니다.

목차

머리말

본론
W Hotel의 컴플레인 처리와 그 사례
Grand Hyatt의 컴플레인 처리와 그 사례
Ritz Carlton의 컴플레인 처리와 그 사례
Intercontinental의 컴플레인 처리와 그 사례

맺음말

본문내용

머리말

호텔을 이용하는 고객들 중에는 숙박시설에 대한 불평과 서비스에 대한 불만들이 항상 존재

컴플레인의 원할한 처리는 문제점의 해결과 고정고객의 확보라는 전화위복의 기회로 작용

W Hotel의 컴플레인 처리


HEAT (고객 응대 방법)
끝까지 들어준다. (Hear them out)
공감해 준다.(Empathize)
사과한다.(Apologize)
행동에 책임지는 모습을 보여준다. (Take responsibility for action)
(본질적인 문제파악 →대안제시→부가서비스 →감사표시)

W Hotel의 컴플레인 처리 사례

[Case1]
고객은 Reservation confirm sheet 을 가지고 왔지만, PMS 상에 예약이 존재 하지 않을 때


H : 고객님, 고객님께서는 예약을 오늘 날짜로 하셨다는 말씀
이시죠?
E : 제가 보기에도 분명히 예약을 하신 걸로 확인되는데
굉장히 언짢으시겠습니다.
A : 정말 죄송합니다. 예약이 들어오는 과정에서 뭔가 문제가
발생한 것 같습니다. 불편을 끼쳐드려서 너무 죄송합니다.
T : 저희가 일단 고객님 예약 Sheet 에 있는 내용과 동일하게
C/In을 바로 도와드리겠습니다. 그리고 고객님 입실 후,
어떤 문제로 인한 것이었는지 바로 연락 드리겠습니다.
혹시 예약 사항 이외에 특별히 선호하는 사항이 있으십니까?


태그 컴플레 컴플레인, 고객 처리, 처리사례 고객님, 사례 Ritz 객실

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