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fileicon[서비스인간관계론] 6장 서비스역할 수행

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소개글

[서비스인간관계론] 6장 서비스역할 수행에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ 서비스 역할의 기본 개념
1. 서비스 역할이란 무엇인가
2. 서비스 역할과 서비스 고객관계

Ⅱ 서비스 역할 수행 모델
1. 서비스 역할수행 모델 개요
2. 서비스 역할수행 모델의 구성요소

본문내용

1-1. 서비스 역할이란 무엇인가

정의 -특정 지위에 있는 서비스 생산자들이 따라야 하는 기대


서비스 기업은 서비스 생산자들에게 다양한 지위 부여
Ex) 도어 어탠던트(door attendant), 벨 어탠던트 (bell attendant),
프런트 데스크클럭(front desk clerk), 룸 어탠던트 (room attendant)…
다양한 지위에 있는 서비스 생산자들에게 반드시 따라야
하는 일련의 기대 즉 서비스 역할이 존재
사회적 역할에서의 기대 VS 서비스 역할에서의 기대


인적 요소

서비스 인카운터를 구성하는 매우 중요한 요소의 하나로
바로 일선에서 근무하는 서비스 생산자를 지칭.
서비스 질을 결정하는데 핵심적인 역할을 함.

cf) 서비스 인카운터 (service encounter)
= ‘진실의 순간’=‘결정적 순간(moments of truth)'
= 서비스 접점


태그 서비스 혁신방향, 혁신과제 혁신, 년 년, 방향 계획 평가

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