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[마케팅조사론] 콜 센터 고객만족 수준진단법,사례조사

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목차

I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성

II. CSI 조사의 필요성

III. CSI 조사의 프로세스

IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과

본문내용

I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성

정 의

고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로  충족시켰다고 고객이 인식하는 것.


고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.



콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법

콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가


· 측정이 용이

· 문제 원인을 파악하기 쉬움

· 개선점을 발견하기 좋음


· 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음

· 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음

태그 CSI 고객, 조사 고객만족, 만족 만족도, 고객만족도 CATS 프로세스

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