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fileicon[경영정보] 고객관리(CRM)을 위한 구매와 투자 수익률(ROI)

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소개글

[경영정보] 고객관리(CRM)을 위한 구매와 투자 수익률(ROI)에 대한 자료입니다.

목차

1. 용어 정리
2. 세일즈로직스의 업무
3. 내용정리
4. 사례 연구문제

본문내용

고객관리(CRM)을 위한 구매와 투자 수익률(ROI)

1. 용어 정리

1) CRM 이란 무엇인가?

CRM이란 Customer Relationship Management 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.

2) 왜 CRM을 실시하여야만 하는가?

①기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한, 즉 마케팅부서만의 마케팅이었다. 이러한 마케팅의 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서(예를 들면 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등)에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내 마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다
②현재 각 기업의 마케팅은 기존고객보다는 신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의 요구를 파악하지 못하고 있다. 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자 리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
③고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.
④지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.
⑤전사적으로 고객지향적이어야 한다.평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.

2) 투자수익률(ROI)란 무엇인가?

기업의 경쟁력을 알아보는 지표중의 하나가 투자 대비 이익률이다. 투자 대비 이익율은 기업이 어느 정도의 돈을 투자하여 얼마 만큼의 이익을 올리는 지를 알아보는 지표.
투자 대비 이익율(ROI)
= 매출액 / 투하자본 * 100 (%)
= (이익 / 매출액) * (매출액 / 투하자본)

태그 고객 마케팅, 시스템 영업사원, 영업 CRM, SalesLogix 정보, 서비스 CRM시스템

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