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fileicon[호텔경영론] 서울 4개 특1급 호텔 고객불평사례 (컴플레인 사례)관한 보고

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소개글

[호텔경영론] 서울 4개 특1급 호텔 고객불평사례 (컴플레인 사례)관한 보고에 대한 자료입니다.

목차

1. 고객 불평 처리의 중요성
1) 고객의 불평처리법
2) 고객 불만 처리의 중요성
3) 서비스 실패
4) 불평 고객의 분류
5) 고객 불평 사례의 분류

2. 리츠 칼튼 서울
1) 고객 불평의 분류
2) 고객 불평의 접수 방법
3) 고객 불평의 해결 방법
4) 고객 불평 사례
5) 고객 불평 예방책

3. 르네상스
1) 표출되는 Complain의 종류
2) Complain의 해결과정
3) 르네상스의 complain을 줄이기 위한 노력.
4) Complain발생 사례

4. 롯데 호텔
1) 고객 불평 사례의 해결 방법
2) 고객 불평 사례
3) 롯데 호텔의 고객 불평 예방책

5. 쉐라톤 워커힐
1) Complaint의 해결과정
2) Complaint 의 유형별 대처법.
3) Complaint 사례
4) 워커힐의 complaint 을 줄이기 위한 노력

본문내용

1. 고객 불평 처리의 중요성

1) 고객의 불평처리법

Complaint이란, 고객이 재화나 서비스를 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 불만을 제기하는 것으로 고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 가장 좋은 고객불만 처리는 고객불만이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 고객불만이라도 소홀히 해서는 안 된다. 처음의 처리를 잘못하면 큰 일을 초래하는 경우가 허다하기 때문이다.

2) 고객 불만 처리의 중요성

① 고객 불만 처리는 결과적으로 우호적인 고객의 시작이다.
② 서비스 맨에게 지속적인 업무를 실행시켜준다.
→가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스 맨에게 항상 해결을 구하는 지속적 인 업무라 할 수 있다.
③ 문제점을 조기에 파악하고, 해결할 수 있으므로 제품과 기업 활동 개선에 도움을 준다.
④ 고객이탈을 방지 할 수 있다.
⑤ 튼튼하고 유력한 고객이 된다.
⑥ 고객의 불평을 이해함으로서 고객에 대한 정확한 사실을 얻을 수 있다
⑦ 고객이 원하는 것이 무엇인지 가르쳐 준다.

3) 서비스 실패

서비스 실패란 고객과의 약속 또는 고객이 기대하는 서비스를 제공하지 못하였을 때 발생하며 서비스 실패가 지속될 경우, 고객은 이것을 구전하고 기억하며 결과적으로 고객 이탈을 초래한다. 서비스 실패가 발생하였을 경우, 접점직원의 즉각적인 사과와 후속 행동을 취함으로서 구전, 기억, 고객이탈의 부작용은 방지해야 한다. 접객 svc 직원이 고객불만을 효과적으로 처리했을 경우, 고객의 70% 가 재방문한다. 고객불만을 그 자리에서 즉시 해결한 경우, 고객의 95% 가 다시 이용한다.

4) 불평 고객의 분류

가. 서비스 불만족 고객이 취하는 행동은 4가지로 유형화할 수 있다.

① 기업에 직접 말하는 고객이다. (37%)
② 수동적인 고객이다. 자신의 불평을 적극적으로 처리하지 않는 경우다. 이것을 가멘(gamen)이라고도 하는데, 이는 불평하지 않고 소비의 결과를 운명의 결과로 생각하는 것이다.(14%)
③ 분노하는 고객이다. 즉 실질적인 불평의 정도가 정도를 넘는 경우라고 할 수 있다. (21%)
④ 불평뿐 아니라 적극적으로 불평행위를 취하는 고객(28%)이다.

태그 고객 서비스, 호텔 경우, 컴플레인 불평, Complain 대한, 사례 예약

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자료 감사합니다~^^
dunhill1*** (2011.03.30 00:13:40)
자료평가1자료평가1자료평가1자료평가1자료평가1
굿..정말제가 원하는 자료가 다있네요^^
정리정말잘하셧구요 ㅎㅎㅎ감ㅅ ㅏ합니당
k88980*** (2010.10.12 23:56:10)
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만족합니다~!자료 감사합니다
oj*** (2009.11.15 23:30:07)
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정말 좋은자료 감사합니다^^
완전 100% 맘에 듭니다!!! 레포트 정말 잘쓰셨네여~!!ㅋㅋ
mini8*** (2009.11.02 03:35:17)

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