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fileicon[조직행위론] CS를 통해 본 신한은행 조직관리

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소개글

[조직행위론] CS를 통해 본 신한은행 조직관리에 대한 자료입니다.

목차

서론
본문
결론

본문내용

CS를 통해 본 신한은행의 조직관리
기업 선정 동기 고객 만족 중심의 경영을 지향하는 신한은행은 다양한 프로그램과 프로모션을 통해 타 은행과 차별화 시키고, 현재 세계 60위권에 해당하는 거대 은행인 국민은행에 뒤이어 우리나라 은행 전체 2위를 고수하고 있다. 신한은행의 탄탄한 금융구조를 기반으로 한 눈부신 성장이 짧은 기간 내에 가능했던 것은 효과적인 경영 활동의 결과로 볼 수 있으며, 고객 중심의 차별화 전략을 필요로 하는 현 금융 마케팅의 성공적인 사례라고 할 수 있다. 이에, 보다 구체적이고 전략적인 신한은행의 ‘고객만족경영’ 사례를 분석하고, 성공 뒤에 가려진 문제점을 도출하여 해결함으로써 1위를 향해 도약할 수 있는 방법을 연구해 보고자 한다.

신한은행, 고객만족경영의 구체적 사례

①‘CS아카데미 팀’: 직원 CS 교육을 전반적으로 담당하고 있다. 고객과 일대일 상담대응법인 ‘THE 기분좋은 만남서비스’를 개발하였다. ②‘CS컨설팅 팀’: 감성 서비스를 영업현장에 접목한 ‘테마별 CS 컨설팅’프로그램 개발하여 적극적으로 실시 중이다. ③‘와우 콜 서비스’ : 방문 고객에게 감사 전화하는 프로그램. 1000만 원 이상 신규 예금 및 대출 고객을 대상으로 가입 다음날 지점장 등이 전화를 걸어 감사인사를 하고 불만 사항을 청취토록 하는 제도이다. 본점에선 대상 고객을 무작위로 뽑아 전화를 받았는지 여부와 만족도 등을 조사, 지점별 고객만족도 평가에 반영한다 ④‘신한 추임새 문화 캠페인’ ⑤‘고객 불만 사전 예고제’ : 고객 접점에 있는 직원들이 동일한 고객 불만이 발생하지 않도록 불만사례를 사전 공유하는 프로그램이다. 그밖에 즐거운 직장분위기 조성을 위한 <와우!서비스데이>, <스마일 차차차>, <생방송 와우퀴즈대회>,<와우! 퀴즈대회>,<‘Good Morning! Academy'> 등 다양한 조직 활성화 프로그램과, 서비스혁신을 추구 하는 여성리더그룹인 갤포스 조직문화 등은 신한은행만의 독특한 대고객 서비스 문화라 할 수 있다.

태그 신한은행 은행, 조직 신한, 고객 조직관리, 경영 CS 서비스

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